客户关系管理服务标准.ppt

* * * * * * * * 来有迎声、问有答声、去有送声 “微笑——我们正在舞台上。”总是寻求与对方建立目光连接。用得体的词语问候我们的客人和你的同事。用诸如这样的表达：“早上好”——“当然可以”——“非常乐意”——“我很荣幸”。 * 头敬躯干一直线-----双肩平正----双臂自然下垂----呼吸自然. * 演示：如何入座和离座？ 坐姿端正-----挺胸收腹肩正,四肢摆放规矩,------不要撬二郎腿.双腿不要差开太大----坐下时要轻. * * 故事：看脚下的… 研讨：如何拾起地上的钥匙？ * 着装的及时诊断： 穿着打扮的标准：得体、舒适、符合需要、符合身份、合体、合乎个人风格 诊断完以后做一个总结。 将行为标准的MOT做讲演，学员评判对错 * * 练习六 形象诊断 相互诊断 集体诊断 自我诊断 * 上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间------24小时。 但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样 的时间，绝不会有一模一样的结果。 上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？ 对每个人来说，答案是完全不一样的。 为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我 们的心灵，以最佳的心态，以自信的意志来结束每一天。 上班前的心理箴言 客户服务礼仪 * 办公用品：名片、计算器、笔等 工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等