优质服务概念.pptVIP

* 步骤4--- 小结 确保让顾客成为回头客，需要： ---努力解决顾客的抱怨。 ---有准备地处理常常发生的抱怨。 ---学习让难伺候的顾客转变立场到你这边来。 ---理解为什么某些顾客比其他顾客难伺候。 ---为提供优质服务增加额外服务。 ---坚持你所学习到的所有优质服务原则。 检测您的进步情况 * 顾客可能会做什么或说什么：以表示某种基本需求 由某人炫耀、吹嘘他们认识谁来表示。 也可以通过炫耀有钱、穿极品、戴宝石来表示。 我需要受重视！ * 顾客可能会做什么或说什么：以表示某种基本需求 不舒服时显得紧张、不自在。 或要求帮助、支援、指引。 我需要舒适！ * 步骤2：识别顾客的需求，需要善于倾听 成为一个好听众的五种方法： 不要说话。 避免分心。 注意其他人在说什么。 寻找真实的含义。 给予反馈信息。 安在某宾馆预定办公室工作。她每天清早就到达接听预定电话。接电话后，她总是对打电话的人复述到达日期和预定天数，并等候确认。 她的接听技巧帮她把差错率降低到最低限度并使顾客愉快。 * 步骤2：识别顾客的需求，需要 善于倾听 任何公司要做的一件最重要的事情就是倾听顾客说什么。努力倾听并善于倾听------是赚钱成功的秘密。 * 你会倾听吗？ * 你了解倾听的技巧吗？ 我们自然而然学习倾听；训练没有必要。 倾听能力取决于智力。 倾听能力与听力密切相关。 一般来说，大多数人能边听边阅读。 大多数情况下，我们能善于倾听。 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮我们提高倾听能力。 智力与倾听技巧之间没有联系。 听力是一种生理现象。它与我们所说的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 这种技巧很少有人能有效地应用。 不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧。 * 你了解倾听的技巧吗？ 所听即所言。 倾听是一种被动行为。 性格对倾听能力基本没影响。 倾听是通过耳朵完成的。 倾听注重内容第一，感情第二。 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是，所听非所言。 倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。 性格对倾听具有重要的影响。 有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情。它们常常是真实的信息。 * 有效倾听----Listens L----Look(看) I----Interesting(暗含兴趣) S----Standpoint(经常总结主要的观点) T----Territory(领域敏感度) E----Emotion(感情投入程度) N----Name、Note(姓名、记录) S----Smile(微笑) * 步骤2---识别需求，需要： 获得顾客反馈 我是否知道------ 顾客需要什么？ 顾客想要什么？ 顾客想什么？ 顾客感觉怎样？ 顾客有什么建议？ 顾客是否满意？ * 为获得顾客反馈信息有多种渠道，以下是找出顾客想什么及顾客对提供的服务感觉如何的方法，那些信息反馈方法适合你呢？ 仔细倾听顾客说些什么。 按惯例检查一下，看看事情进展是怎样的。 制作信息反馈卡让顾客对服务加以评论 让其他人员按惯例适时地寻求反馈信息。 给顾客一个特别号码，让其诉说问题和提出建议。 保证经理与顾客经常接触。 采用某种方法请顾客批评，并对任何抱怨给予积极的答复。 接受所有积极的评论和反应，也包括任何消极的评论和反应。 * 步骤2---小结 识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观察。 识别顾客的需求，需要----- 了解优质服务的时间要求 预测顾客的需求。 对顾客基本需求的理解。 练习倾听的技巧。 获得反馈信息。 我干得很好。 需要改进。 * 如果有可能的话，对您的工作过程作一个了解，或换个角色扮演一个顾客。做一个顾客要做的每件事。留心此时发生的事，回答下列问题： 1。换个角度，你什么眼光来看待你的工 作？ 2。你接受了怎样的待遇？ 3。哪些服务比较好？ 4。哪些服务可以更好些？ 5。你有何见解，并将对你的工作产生积极影 响？ * 步骤3 满足顾客需求 提供优质服务，需要…… 简明表达的能力 说话恰当好处 提供延伸服务----积极推销公司的产品与服务 为不测事件做准备 * 满足顾客需求，需要---简明表达能力 语言要简短、明快，内容要具体。要学会如何表达，而不是如何传达。 你是否知道如