广州市民关注五险一金.PDFVIP

广州市民关注“五险一金” 广州12345政府服务热线2017年1号报告 2017年3月 广州12345热线背景 2014年，广州12345政府服 务热线相继整合消费维权投诉举 报专线12315、市民卡服务专线 12343、住房公积金专线12329、 劳动保障咨询专线12333、城建 服务专线12319等40个部门、11 个区共74条服务专线，实现由 12345统一接听，打造集 “政务 咨询、民生诉求、政民互动、投 诉举报、效能监察”于一体的综 合性政府服务平台。 热线话务量 2016年市民来电559万通 559万 （增长52.32%） 话务类别 占比 5% 4% 367万 （增长73.93%） 2% 3% 咨询 咨询 86% 投诉 211万 举报 咨询 85% 求助 咨询 82% 86% 其他 2014 2015 2016 热线小数据——性别、语言 普通话 65% 2016年来电咨询的女性比例为52% 、男性48% 。使用普通 粤语 34% 话的市民占65% 、粤语占34% 、英语占1%。不同性别的人群关 注的问题不同。 英语 1% 01 02 03 社保卡 公积金类 社会参保查询 01 02 03 社保卡 医疗保险 生育保险 热线小数据——来电时间 900 第一峰值