客户服务管理需求.pptVIP

可口可乐管理学院——高级管理人员培训 客户服务管理(重点客户管理) No：001 内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统 No：002 “重点客户” 定义 对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。 No：003 客户服务工作的地位 No：004 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 定位公司和客户 No：005 为什么需要客户服务管理？ - 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员！” No：006 如何运做家乐福（全年）: 上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动 No：007 客户服务人员做什么？ “ 与客户互惠合作！” No：008 客户服务人员做什么？ * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既