客服部各岗位工作流程.docxVIP

客服部各岗位工作流程及工作内容 （大堂岗：公寓 A 班 1 人 ）  工作时间 7：30—14：00 按时到岗（已完成各项准备工作） 交接上一班遗留工作 站立在玻璃门侧等待迎接（问好、目送）客户，（7：30—9：00）早 上如有业主取报纸站立在前台外侧让业主领取并登记，其余未领取 的，在 9：00 后由机动岗上楼送报纸，并且巡楼 进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录 处理大堂内一切日常事物 交接班 （大堂岗：公寓 B 班 1 人）  工作时间 14：00—20：00 按时到岗（已完成各项准备工作） 交接上一班遗留工作 进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录 处理大堂内一切事物 站立在玻璃门侧等待迎接（目送）客户（17：00—18：00） 交接班 公寓将工作都移交给公寓大堂 C 班 (大堂岗：公寓 C 班 1 人)工作时间 20：00—次日 7：30 按时到岗（已完成各项准备工作） 交接写字间和公寓上一班遗留工作，与各部门协调处理夜间一切事 务 不定时对公寓、写字间大堂进行巡查 交接班 （大堂岗：写字间 D 班 1 人 ）  工作时间 7：30—18：30 按时到岗（已完成各项准备工作） 交接上一班遗留工作 站立在玻璃门侧等待迎接（问好、目送）客户，（7：30— 9：00、17:00—18:00）早上业主取报纸时站立在前台外侧让业主领 取并登记，其余未领取的，在 9：00 后由机动岗上楼送报纸，并且 巡楼 进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录 处理大堂内一切日常事物 交接班，将工作移交到公寓大堂岗 （机动岗：2 人）  工作时间 8:30—17:30 负责接待业主、办理业主收房、装修手续，上楼巡检、送报纸、 对外发函、通知、催交物业费电梯费、对业主投诉、报修进行跟踪 回访，处理公寓、写字间大堂不能处理的事务，分别在中午 12:00、下午 17:00 替换大堂岗去吃饭。 备注：1、早上在 9：00 后—11：30 可在大堂坐下处理日常工作， 但在客户来访或业主出入必须站立式服务，下午 14：00—17：00 可 在大堂坐下处理日常工作，但在客户来访或业主出入必须站立式服 务。 周六至周日大堂岗可坐下处理日常工作，但在客户来访或 业主出入必须站立式服务。 各岗位在交接班时，办公用品交接清楚，业主投诉、报修， 上一班未处理完和需要跟踪、回访等事务接班人接着完成，并将所 有记录在值班记录本上。 4、各岗位实行有规律的轮流上岗制，目的是让每个客服人员 无论在哪个岗位上都能够熟练地按照工作流程正确处理日常事务。 5、因写字间上班时间长达 11 小时，为了使在上班时不感到 枯燥，所以在中午 12:00 吃过午饭后公寓大堂岗与写字间大堂岗交 换岗位。