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摘  服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨 ——以中国移动飞信业务为例 要：随着移动商务的不断发展,在用户使用方面，对其提供的服务质量要求也越来越高。文章通 过对服务质量问题的研究,阐述了移动飞信业务服务质量对企业生存发展的影响,并结合飞信业务的实际 情况,通过访谈与查阅资料等方式，总结出了飞信业务服务质量的优化措施。改善飞信的用户体验、提升 硬件功能、增加用户量和创新，以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。中国 移动作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各 类通讯业务，确保飞信等业务传递的时限、安全性。更好地适应市场竞争,塑造良好的企业形象。 关键词：服务；质量；服务质量差距模型；移动； 1 引言 近年来移动商务的发展非常迅速,各方面的研究也比较多,在用户使用方面,市场竞争激烈的即时通讯 服务得到了越来越多的关注。作为即时通讯服务的一种,移动即时通讯服务是在传统的基于 Web 通讯系统 的基础上,把手机短信和手机 移动互联网完美的结合起来,使用户通过手机终端也能够方便的与他人以短 信、移动互联网来进行即时交流。它突破了传统 Web 界限,把即时信息转移到移动互联网上,使用户通过 短消息或移动互联网,实现更即时的交流。 【1】 飞信是 2007 年中国移动推出的综合通信服务工具，融合了 语音、 GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现 互 联 网、移动互联网和移 动网间的无缝通信服务。至今已有 6 年的光景，飞信因与短信业务连通而广受关注，尤其在高校中使用 概率非常高，但目前处境并不乐观。据统计，如今飞信的用户量还不到腾讯 QQ 的五分之一，月均使用时 间不足后者的四十五分之一。更让飞信感到恐惧的是，近日，相关消息称腾讯微信的用户数量已经超过 了 6 亿。这个诞生仅两年的手机聊天软件，发展如此迅猛，毫无疑问已是众多移动 IM 软件中的老大，使 业内人士颇为震惊。微信发展之态势，使飞信倍感压力。飞信所受待遇，每况愈下。而市场上众多移动 交友软件也没有很大的突破，与飞信相似处境的还有已走过 5 个年头的开心网，8 个年头的 MSN 中国，大 家都在寻找“第二春”的路上苦苦挣扎。飞信是中国移动业务中最重要的板块之一，如何从用户角度出 发，切实根据用户的需求来设计服务模式，改善飞信目前的低谷境况，对中国移动的生存和发展具有十 分重要的意义，是移动高层领导必须重视的事情。 2 服务质量的定义及基本要素 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求 的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素：感知性、可靠性、反应性、 保证性、移情性。 [2] 感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一 种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务 质量。服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形 线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。 可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失,更有 可能导致失去很多潜在客户,因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。 反应性是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。对于客户的各种需求,企业能否予以及时满 足表明了企业的服务导向,即是否把客户的利益放在第—位。服务传递效率从另一个角度反映了企业的服 务质量。因此,尽量缩短客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人 员缺乏友善的态度自然会让客户感到不快,缺乏专业知识也会令客户失望。 移情性是指设身处地地为客户着想,并对客户给予特别的关注。移情性不仅是指服务人员的友好态度,更 是指企业真诚地关心客户,了解他们的实际需求并予以满足,使整个服务过程富有人情味。 客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,并对服务质量作出判断,客户对服务质量 的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的,也可能是负面的。 3 服务质量与企业业务发展的关系 对于服务性企业来说，“服务”的重要性不言而喻。随着当前市场竞争的加剧，服务质 量决定了企业是否能在激烈的竞争中赢得顾客。中国移动虽为通信服务业的巨头企业，但其 拥有的竞争对手仍比比皆是，例如电信、腾讯等，其服务工作更是每时每刻都在接受客户的 监督，任何一点疏忽都有可能影响企业发