旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图.docxVIP

呼入业务工作流程 单位 坐席专员 呼叫中心系统 客户 呼入业务工作流程 开始 1.接听呼入 客户呼入 2.根据系统 转入客服坐席 提示转接 客户未作选择时 3.电话开场 客户陈述 系统进行电话收尾 客户需求探访 匹配客户需求 4.查询数据库 5.制定解决方案 否 是否接受 接受 是 6.解决问题 电话收尾并登记 7.通话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档 结束 呼入业务工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 1 （1） 客户电话打入呼叫中心 （2） 呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统 2 （1） 客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席 （2） 若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席 3 （1） 坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采用文明、统一的开场白 （2） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 （3） 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 4 （1） 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 5 （1） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 （2） 坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要 的相关内容 （3） 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务 查询办理解决方案、业务咨询解决方案等 6 （1） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题 （2） 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解 决客户问题为止 （3） 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部 门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间 7 （1） 客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾 （2） 电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规 范和业务技能掌握两个方面控制 （3） 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能 马上处理的问题的后期跟进工作 （4） 呼叫中心系统结束本次通话 8 （1） 通话记录由 VCLogCQC 软件记录以供管理部门检查 呼出业务工作流程 单位 坐席专员 呼叫中心系统 客户 呼出业务工作流程 开始 1.制定沟通目标 制订沟通计划 输入客户信息 系统支持 2.打通客户电话 客户接听 是 是否有意向 接受 3.制定服务方案 否 否 是否感兴趣 接受 是 目标达成 4.电话收尾 通话结束 5.通话记录存档 6.跟踪与分析 结束 呼出业务工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 1 （1） 坐席专员根据业务需求设立呼出目标 （2） 坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后，制订具 体的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输 入呼叫中心系统 2 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的 （2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 3 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户 设计个性化的服务方案 （2） 如果客户对服务方案感兴趣，则目标达成；如果客户对服 务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案，直至客户满 意为止 （3） 如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因 4 （1） 坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾 （2） 呼叫中心系统结束本次通话 5 （1） 通话记录由 VCLogCQC 软件记录以供管理部门检查 6 （2） 坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析 （3） 坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失 败的客户进行原因分析，以期下次改进 电子商务客服工作流程 单位 坐席专员 电子商务系统 客户 电子商务客服工作流程 开始 1.平台受理 客户开始对话 2.平台进行 转入客服坐席 分配 客户长时间不进行对话时 3．对话开场 客户陈述 系统自动收尾 客户需求探访 匹配客户需求 4.查询数据库 5.制定解决方案 否 是否接受 接受 是 6.解决问题 对话收尾并登记 7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档 结束 电子商务客服工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 1 （1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 2 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 3 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 （2） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 （3） 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用 语 4 （1） 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 5 （1） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户