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TQM知识与实务讲座 焦振国 2009年8月 祝大家在本次学习中： 快乐学习 科学学习 交流切磋TQM目的 提升素质 促进工作科学民主 高效管理创造品牌 实现多赢  交流学习目次 一、基本知识 二、统计工具及管理方法 三、活动程序 四、 案例 一、基本知识 ※质量：1、事物一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000标准定义） 在这个定义中，没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是产品或服务，活动或过程，也可以是组织、体系，还可以是他们的组合。 2、世界著名质量管理专家美国朱兰博士指出质量即适用性。 关键词：“特性”和“要求” （精确性、可靠性、稳定性、规范性、快捷性、经济性等） ※特性 特性：指事物可区分的特征特性的类别多种多样，如： 物的特性——机械、化学性能等 感官的特性——气味、噪音、色彩等 行为的特性——礼貌、举止等 时间的特性——准时性、可靠性等 人体工效的特性——生理特性、有关人身安全特性等 功能的特性——飞机的最高速度等 ※反映电能质量特性的指标构成是： 频率 电压合格率 供电可