- 1、本文档共49页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
领班房务总监前厅部经理大
领
班
房务总监
前厅部经理
大堂副理
礼宾高级主管
接
待
主
管
总
机
主
管
商务
楼层
经理
商 务
中心
主 管
领
班
领
班
领
班
领
班
秘
书
文
员
接
待
员
话
务
员
文
员
票
务
员
接
待
员
行
李
员
前厅部规章制度
第一节
概述及组织结构
一、概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢,主要负责为宾客 办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外,酒 店设立行政楼层,方便商务客人的住宿,为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙” 服务,以满足客人的一切合理需求,充分体现酒店的管理特色。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度,决定客人对酒店留下的第一印象和最 后印象。因此,前厅部的员工必须具有很高的素质:性格外向,五官端正,身材匀称,气质高雅, 机智灵活,有良好的中外文表达能力(前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服 务功能)。
二、组织结构(见下页示意图)
第二节
岗位职责与素质要求
一、 办公室 (一)房务总监
直接上级:驻店经理
直接下级:前厅部经理、行政管家、秘书
岗位职责:
1.
负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作,确保前厅、客房服务工作的高效率和高水
准。
拟订房务工作计划,向驻店经理做季度、年度总结汇告。
负责房务工作预算,完成成本控制工作,
加强部门之间的联系,不断改进工作,保证本部门工作的顺利进行。
参加店务会议,传达落实会议精神。
巡视房务工作区域,及时发现和解决问题。
处理宾客投诉。
主持召开房务工作例会,布置任务听取汇报。
评估属下前厅部经理与行政管家的工作。`
素质要求:
基本素质:具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。
自然条件:身体健康,五官端正,气质高雅。身高:男 1.76 米—1.80 米,女 1.67 米—1.70 米。 文化程度:大本以上学历。
英语水平:高级英语水平,能用英语处理日常公务。
工作经验:5 年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求:公正处理问题,精力充沛,具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际能 力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。
(二)客务部秘书
直接上级:客务总监
直接下属:无
岗位职责
. 根据总监的指示做好各项文书工作。
. 处理有关信函、电传及电话。
. 做好部门会议记录和文件收发工作。
. 保管和存放各类文件和工作报表。
. 填写各种有关工作单据,报总监审批。
.翻译、整理并打印文档材料。
素质要求
基本素质:热爱本职工作,责任心强,工作主动。
自然条件:身体健康,身材匀称,气质高雅,年龄 23 岁以上,女性为宜。身高 1.67~1.69 米。 文化程度:大本以上学历。
外语水平:高级外语水平,能用英语起草或翻译有关文件或资料。
工作经验:熟悉客务工作程序和标准,有 3 年以上酒店工作经验。
特殊要求:语言表达能力强,精力充沛,工作细心。
(三)前厅部经理
直接上级:房务总监
直接下属:前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员
岗位职责:
迎送客人,检查落实接待贵宾的各项工作;主持部门工作,提高部门工作效率;负责策划、 组织、指导、控制和预算;协调与其他部门的矛盾,调配各部门的工作,保证高质服务,最大限度 地提高房间出租率。
1.
报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由
管理部门要求的统计情况。
2.
确保前台各部门(包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等)运行顺利。按照奖惩条
例对
各岗员工进行定期评估。
1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。
在处罚员工之前,要及时和人事部经理取得联系。
在面试求职员工时,必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
负责培训、督导、检查前厅部的所有员工,保证执行酒店制度。
3. 每天与进、离店的团队协调配合:
提醒销售部,在团队到达前 7 天内及时了解该团队的具体要求。
通过销售部指导团队的善后工作。
检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作,确保其设备设施的完好和正常运作。
抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序,门前交通畅通。
每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。
检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。
与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
与电脑部紧密配合,熟悉电脑程序,确保电脑的安全使用。
协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。
履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。
与保安部协调,做好安全管理。
检查 VIP 接待工作,包括亲自查房、迎送。
组织每周工作例会,传达酒店例会工作
文档评论(0)