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第九章 品質系統與品質種類 品質系統 品質種類 第一節 品質系統 一、品質系統種類 二、消費者知覺與認知 「知覺」是指消費者選擇、組織與解釋外來 刺 激並賦于意義的過程。 「認知」是對一個態度對象的信念。 三、態度的功能 通常態度對消費者提供的功能有四： 實用功能 價值表現功能 自我防衛功能 知識功能 四、感官系統對服務的品質刺激回應 影響人類知覺的器官有三： 1.接受刺激的受納器，又稱感覺器官 2.顯現反應的器官 3.將感覺和反應器官相連結的連結器官 五、感官系統的種類 1. 視覺 4. 味覺 2. 聽覺 5. 觸覺 3. 嗅覺 「服務品質」的定義： 消費者對一件事情、一個物體或一個過程結果的認知態度。 第二節 品質種類 一、安全品質 二、其餘的品質種類 (一)視覺品質 (七)服務人員品質 (二)聽覺品質 (八)空間品質 (三)嗅覺品質 (九)時間品質 (四)味覺品質 (十)環保品質 (五)觸覺品覺 (十一)意願品質 (六)顧客品質 (十二)知覺品質 三、服務與品質的關係 服務是指一件服務事情操作的從頭到尾所有過程，服務的本身並無好壞之分。 品質是指消費者對企業或服務人員服務操作整個過程結果的感