D呼叫中心IVR项目经济可行性研究——开题报告.docxVIP

硕士学位论文开题报告 填写注意事项 ．学位论文开题应在研究生入学后第 3 学期内完成。 ．开题报告一式 2 份，一份留存院（部、系），一份交学生自己保留，答辩前 与学位审批书、学位论文等一起交至学校。 ．使用 A4 纸张，请不要更改排版格式。 ．论文题目的字数应限定在 25 字以内。 ．本页不用打印。 西 安 石 油 大 学 硕士学位论文开题报告 研究生姓名 学号 研究生类别 所在年级 学科专业 论文题目 导师姓名、职称 副导师姓名、职称  白进东 全日制专业学位硕士 2014 工商管理 D 呼叫中心 IVR 项目 经济可行性研究 王君萍 教授 开题时间  年  月  日 研究生姓名 白进东 性别 男 年级 2014 学号 导 师 姓 名 、 职 称 王君萍 副导师姓名、职称 教授 学 科 专 业 工商管理 研 究 方 向 可行性研究 论 文 题 目 D 呼叫中心 IVR 项目经济可行性研究 - 0 - 一、开题依据（目的、意义、国内外现状和题目来源） 目的： 呼叫中心简单的讲就是电话接听并答复或解答的中心。从技术角度来讲， 一个完整的呼叫中心系统主要是由程控交换机、自动呼叫分配、交互式语音 应答、计算机集成、坐席、录音系统和后台业务系统等部分组成。所以呼叫 中心涉及到通讯技术，以及计算机技术，并且这两种技术有机的集成。它主 要利用目前很普通的电话手段与社会公众建立关系，同时利用后台的计算机 系统，为企业提供大量的相关信息。当然，呼叫中心还提供其他沟通渠道包 括传真接入、电子邮件的接入、互联网接入、以及短信息接入等方式。企业 呼叫中心可以帮助企业更好的与商业伙伴沟通，加强企业与企业的沟通，快 速有效的传达企业间的意思，解决了企业与企业沟通中的实际问题，因而， 呼叫中心能在企业和企业之间建立一个信息交流的桥梁。 建设 D 企业呼叫中心就是建立一个面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过 统一的特服号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的 企业业务标准，集中受理用户对企业的服务需求，成为为用户提供企业综合 性服务的无形窗口。 现代企业中呼叫中心的重要性和必要性不断得到提高。在 D 企业内部建立起完善的呼 叫中心，可以进一步保证客户服务的全面、快捷和服务的效果。呼叫中心项目背后的高新 通信技术手段可以帮助企业进行有效的整顿改制，建立完善的服务质量体系，简化服务过 程，降低企业的运营维护成本，并且通过信息搜集帮助企业开辟新的业务和客户渠道，尽 可能的提升客户的用户体验度，维系客户关系。此外，呼叫中心建立的用户服务体系的对 象即是客户，通过不同的技术手段和人文关怀为客户提供全面的服务内容。因此，呼叫中 心的建立的最终目标就是为了提高客户的用户体验度。同时，不断的完善服务项目也可以 进一步的提高服务的质量。客户可以通过各种现代通信方式连接到企业的呼叫中心寻求商 业服务，在时间和空间上缩短了与企业的距离；另外，对于用户来说，可以选择最适合自 己的方式来连接呼叫中心。因此，很 有必要对 D 企业建立呼叫中心进行相关的可行性分析， 推动 D 呼叫中心项目的发展。 意义: 信息化是信息时代全球化的趋势，现在已经证明了这个观点。实施以信息化推动社会 工业化、现代化的发展战略具有重要意义。D 企业呼叫中心作为通信与计算机技术相结合 的产物，是以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供 24 小时呼入 /呼出交互式的多媒体客户服务集成系统，比单一的媒体或网络更具有无可比拟的快速、高 效、适时、全方位的信息服务优势。D 企业呼叫中心是电子业务的拓展和延伸，疏通了客 户与企业的沟通渠道，着重解决了 8 小时、节假日以外的服务问题，极大的方便了客户， 帮助 D 企业树立了良好的形象。 企业呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到 D 企业常规工作中，促进企业办公效 率、增加工作透明度、提高办事效率的重要手段；是企业与客户以及公众沟通、倾听民众 意见和建议，方便客户的一条光明渠道。 物流产业是当代信息社会高速发展的产物，不仅是简单的将物品从供应地配送的目的 地的过程，在物流过程中如何高效的利用信息和资金是需要深入研究的。通过对物流产业 过程中的基本活动进行有效的融合，形成功能完善，供应链完备，能够为用户提供多功能、 一体化的服务平台。我国的物流产业在发展的过程中有很多实际的问题亟待去解决，例如： 客户比较分散；资料的搜索、统计和掌握较难以实现；很难统一的对分散在不同地理位置 - 1 - 的物流公司进行调配；系统的效率较低；物流配送成本较高等等。上述的这些问题严重影 国内外 国内外现状： - 2 - 呼叫中心通过利用现代社会中的先进通信技术，结合物联网将物流信息和物资进行统一 高效的处理和优化，实现沟通、生产和服务的一体化。与传