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首问负责制度 为进一步转变政府职能，提高工作质量和效率，更好地为 社会和广大人民群众提供优质服务，根据上级有关文件精神， 结合我局实际，经研究决定，在局系统继续推行首问负责制度。 一、首问责任制度的基本内容 ? 实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务 处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员， 要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务， 使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 首问负责制的对象包括：前来我中心办事的同志、来 访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 二、执行要求 对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题， 无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负 责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理 时间。 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解 决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 1、向对方说明原因，给予必要的解释； 将来人带到或指引到相关部门办理； 可用电话与相关部门联系，及时解决； 转告有关的电话号码或办事地点。 （三）答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策， 又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮 及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决 不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说 明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、 用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、 事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、 文明的良好形象。 三、责任追究 “首问负责制”执行情况，列入“三优三满意”创建工作的考 核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、 来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿 或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必 要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。 根据我局的实际情况，现提出如下意见： 一、首问负责制的受理 （一）首问负责制适用范围：局机关各科室，下属各单位。 （二）首问负责人：最先受理咨询、投诉、业务办理的本单 位工作人员为首问负责人。 首问负责制受理内容：城管法律、法规及政策咨询， 本单位各项工作业务的办理，城管行政行为引发的各种投诉， 上级及有关部门转来的有关咨询和投诉等。 首问负责人受理形式：接阅来信、接听来电、接待来 访等。 二、首问负责工作制度 对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题，无论是 否属于本人、本科室、本单位、本局系统范围内的工作，首问 负责人应当主动热情地接待，并按局统一制作的受理记载表 格做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。 凡属于本人、本科室、本单位业务范围内的，首问负 责人应本着“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理 的，当场答复或办理，由于客观原因不能当场答复或办理的， 要说明原因，做好解释工作。 不属于本科室、本单位职责范围但属城管局职责范 围内的，首问负责人应做好记录，并于当日内移交至局法制科， 由局法制科按职责分工交办相关职能科室。局法制科要建立 健全工作台账，向局长室每周一报，每月汇总分析汇报。 对问题比较复杂，本科室、本单位难以解决的，应及 时向局分管领导汇报，由分管领导协调处理。 （五）首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神，牢固 树立全心全意为人民服务的宗旨，认真对待每一次来电、来访。 在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事 求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题， 应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。 三、首问负责制的督查 局办公室负责对全局首问负责制执行情况进行定期 督查，并将检查和监督情况汇总通报，同时纳入工作目标考核 奖惩内容。 有下列行为之一的，将依据有关规定给予首问负责 人行政处理。 对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁难、扯 皮、不认真记录，甚至发生口角而引起当事人不满，造成不良 影响的。 拒绝受理或借故拖延办理时间的。 对问题处理不当，造成重复投诉或上访造成不良影响 的。 违背原则、政策、程序答复或办理，造成不良后果的。 5、在受理过程中有其他不良现象的。