服务利润链与服务营销管理.docVIP

217 《商场现代化》2006年11月(上旬刊总第484期 随着市场竞争的日趋激烈,企业的优势已不再局限于产品或服务本身,与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。越来越多的企业已意识到要提高竞争优势,提高营销管理水平,促进利润增长,必须搞好服务利润链管理。 一、服务利润链理论概述 服务利润链理论是美国哈佛大学赫斯凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上,于1994年首先提出来的。它是表明利润、顾客、员工、企业四者关系,并由若干个链环组成的链,其各环节的逻辑内涵可图示如下: 服务利润链的基本逻辑是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。简言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。 1.企业内部服务质量导致员工满意内部服务质量的好坏一般是以员工对他们的工作、同事和公司的感受来衡量的。影响员工满意的因素一般有两个方面:外在服务质量和内部质量,外在服务质量如薪水、福利、舒适的工作环境等。内部质量包括员工的培训和开发、奖励和认可、信息与沟通、技术和工作设计等。有关研究表明,员工最看重的内部因素有3个:员工完成预期目标所需的知识和能力、