酒店前厅部岗位服务内部管理制度规范.docx

前厅部岗位服务内部管理制度规范 应接、行李服务规范 一、应接服务规范： （一）、大门应接流程： 1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 工装 、 黑皮鞋 工号牌 仪容仪表 2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下： 一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时碰痛头部。 拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光 临。”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。若老客人和长住客人应以姓名称呼。 如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老 人、孩童、病残者应主动挽扶。 若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在 规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。 客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将 车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别： “先生/太太/小姐（最好用姓）谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上，随后 向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。 酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。操作注意事项： 右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。 当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。 当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。”若知客人姓 名，应按客人的姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。 关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上 客人。 没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放 在门把上。 遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切告诉客人时，可请同事帮忙或请示上级解决， 决不可将错误、不准确信息告诉客人。 下雨天，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地方，并将 雨伞放在不起眼的地方晾干，如有客人遗忘的雨伞，应及时交大堂招领保管。 呼唤寻人，不允许叫喊，应走到客人身旁在适当的时间告知客人或者利用“寻人牌”详见问 讯寻人程序。 接受客人预订车辆，必须问清车型、人数、时间、到达地点、是否来回，并记录下来，随后 与租车公司联系，记清车号通知客人。 保持酒店良好秩序，发现醉汉、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎的，应接员有责任予以 阻挡（以保护客人和自身安全为基础）并协助大堂副理和保安人员妥善处理。 交接班换岗时要从大厅侧面行走（不能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不可下岗， 换岗后下岗人要及时“列队”离岗。 二、行李服务工作规范 （一）、行李运送流程 1、散客抵店 向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下 客人所乘到店车辆号码。 引导客人到服务台登记，办理入住手续。 客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的 2 米处，替客人看管行李，并等候客人 登记完毕。 登记完后，接待员将 IC 卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将行李送进 客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。 客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后倒退 2—3 步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 回到行李房后，在《散客行李进店记录》上逐项登记清楚。 2、散客离店 行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。 接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时间。 按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意，征得客 人同意后才能进房。 行李多时，要带行李车上搂面。 与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后 2 米处，为客 人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道别，记下车牌号。 回到行李柜台填写《散客行李离店记录》，注明客人的房号、行李件数、车号及经办行李员 姓名。 如客人不是马上离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行 李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回 IC 卡钥 匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 3、团体抵店 团队行李进店时，行李员领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损行李， 将行李总数填入《团队入住登记》，请送行李者签名认可。 行李领班从团队接待负责人处获取团队的名单