体验式营销服务”方案.docxVIP

370°体验式销售配合服务方案 目 录 ． ． ．  总 则 ---------------------------------------------------------- -----------------------2 服 务 方 针 ------------------------------------------------------ ---------------------2 服 务 模 式 ------------------------------------------------------ ---------------------2 4． 370 度 体 验 式营销----------------------------------------------- ----------------2 ． ． ．  体 验 式营销之运用 ---------------------------------------------- ---------------- 7 岗 位 说 明 ------------------------------------------------------ --------------------16 阶 段性工作开展计 划 -------------------------------------------- ---------------17 第 1 页 共 33 页 ． ． ． ． ．  员 工 招 聘标准 及团队建设 ---------------------------------------- -------------17 服 务目 标 与服务内 容 -------------------------------------------- ---------------20 服 务 行 为 标 准 -------------------------------------------------- ------------------23 各 岗 位 作 业 规 程 及 文 明 用 语 -------------------------------------- ------------24 各 岗位 部 分 图 片参考-------------------------------------------- ---------------27 1．  总则 为配合项目的销售，促进物业服务质量的提升，营造温馨、舒适、高端的 营 销环 境， 打造良好 企业形象 ，针对销售 中心 现状 ，特 制定 本销 售配合服 务方 案。 2．  服务方针 第 2 页 共 33 页 为 顾客提供及 时、有效、热情、 体 贴、规 范 、主 动的专业服务 ， 创造良好 的营销服务氛围，让每一位顾客时刻都能体会到尊贵的感觉。 3．  服务模式： 370 度体验式销售配合服务 4．370 度体验式营销服务 4．1 定义：“所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为 中 心 ， 营 造 出 能 使 消 费 者 全 面 参 与 、 值 得 消 费 者 回 忆 的 活 动 。” ——B.Joseph Pine James H. Gilmore《体验经济》 体验是使每个人以个性化的方式参与消 费 ，在 消费过 程中产生情 绪、体力、心 理、 智力、精 神等方 面的满足 ，并产 生 预期或更为美好的感觉。 4．2 体验营销的原则 适用性。体验营销模式的适用范围和行业选择。 合法性。是否符合法律法规标准。 适 度性。涉及到社 会伦理规范、社会 道 德标准、社会文化要求的 软约 束 问题。 经 济性。 包 括 投入与产 出 、经营效率与效益。企 业 的 最重要目标 之一 就 是 盈利，盈利才能 使企业 有能 力不断地为 社会 创造价值。在体 验营销 的 过 程 中 ， 应 做 好 短 期 核 算 、 短 期 收 益 与 长 期 投 资 、 长 期 回 报 之 间 的 平 衡，既要关注当前的投入产出率，又要兼顾企业的长期发展。 4．3 体验式营销的专有工具——体验之轮（Experiential Wheel）： 第 3 页 共 33 页 感官─情感─思考─行动─关联 “感官”引起人们的注意； “情感”使体验变得个性化； “思考”加强对体验的认知； “行动”唤起对体验的投入和参与兴趣； “关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。 4．4 多场所体验：售楼处体验、样板房体验、园林体验、会所体验、管理服务 体验；客户购房体验与消费心理分析 备注：根据气候的不同选择不同的冰/热毛巾文化。 ? 停车服务体验： 第 4 页 共 33 页 提供专业的泊车指引服务 服务示例： 客 户停