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优质客户服务与沟通技巧 课程目标： 为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务 人员及企业建立更完善的服务标准！ 课程收获： 了解服务意识的内涵及服务意识的重要性； 学会培养服务意识的方法； 如何把握服务的原则与尺度； 如何增加客户服务感受度； 如何挽留客户与重获客户信心； 学会突发事件的处理能力与培育忠诚顾客。 课程时间：1 天 ，6 小时/天 授课对象：服务行业一线服务人员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管 授课风格：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员 在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。 课程大纲： 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 何为金牌服务 互动：可以完成的任务 服务的分类 服务的特征 如何做好真实瞬间的管理 服务业在世界的发展概况 谁是你的客户？ --内部服务的关键 第二讲：服务意识的认识、培养与管理 服务意识的概念 服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 服务意识的认知 服务意识的培养与管理 自我情感管理 自我态度管理 卓越客户服务的收获 第三讲：服务礼仪在服务中的关键 一、着装的礼仪 职场人士着装的基本原则 男士着装规范 男士配饰规范 女士着装规范 女士配饰规范 女士职业妆 二、基本仪态礼仪与训练 正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿 现场练习、分析与诊断 三、接待礼仪与接待服务 服务接待的总体要求 引见、引导与介绍礼仪 送别来宾礼仪 电话礼仪 电梯、乘车礼仪 第四讲：服务沟通技巧 一、沟通的重要技能 1、做个好听众 有效沟通能力的第一原则，不是说服他人，而是倾听他人，这是成为有效沟通者的基础，通 过学习倾听的 6 项原则，使你成为真正的倾听高手，成为他人信赖和尊重的人。 2、倾听的重要性 3、倾听的六个原则 目光接触 不打断对方 集中注意力 积极的反馈　 理解而不是评价 不急于下结论 4、有效地说 对事不对人（谈行为不谈个性） 坦陈自己的真实感受 多提建议少提主张 发挥语言的魅力 让对方理解自己的意思 说出实情 维护对方的尊严 5、巧妙地问 提问的重要性 黄金三问 善于反馈 二、基于性格差异的沟通方式 人脑的运作模式 性格的分类与有效沟通 如何与猫头鹰型的人有效沟通 如何与老虎型的人有效沟通 如何与孔雀型的人有效沟通 如何与考拉型的人有效沟通 如何与变色龙的人有效沟通 三、服务电话沟通技巧 有效沟通的 5 障碍 服务电话技巧 提高客户满意度的法宝 练就你的好声音---学会科学发声方法、科学用嗓、巧用声音的魅力！ 第五讲：以客为尊的优质客户服务 一、了解客户的期望以提供更准确的服务 1、客户期望六要素 2、用客户喜欢的沟通方式沟通 二、从服务六要素掌握服务的技巧 视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用 三、突发事件的处理技巧