期末客户服务与管理试卷模板.docx

题 号 一 二 三 四 五 总 分 得 分 电大附属职业技术学校 2013-2014 学年上学期期末考试 13 级电子商务专业《客户服务与管理》 试 卷 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 3、（ ）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、 贵宾优先服务、理财顾问服务、 贵宾增 值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务 班级： 姓名： C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 4、影响客户忠诚的因素主要有（ ）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道 C、 网点的服务态度 D、 成本最小 5、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）。 善于控制自己的 一、判断题。(每题 1 分，共 12 分) 客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门 耽误了”，以便推掉自身的责任。 （ ） 在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ） 在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见（ ） 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字， 应事先询问。 （ ） 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ ） 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 （ ） 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ） 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ ） 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取 正确的行动是必须的。 （ ） 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ） 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合 恰当的表情、手势和眼神。 （ ） 在于客户沟通时，可以采取电话沟通、书面沟通，但是书面沟通很受地域限制，不方便采用。 （ ） 二、选择题。（每题 2 分，共 48 分） 1、衡量客户满意度的指标有美誉度、（ ）和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 2、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”( )。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 有理有据， 以理服人 应耐心引导， 使其说出真实想法 态度要热情， 多花一点时间倾听 6、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社 会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ） 。 既不能说得太多也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反 感 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 2-3 分钟 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 7、在一个公司中，卓越客户服务的来源包括公司的个人客户服务提供者、公司的战略计划过程和 公司的业务系统。以下是关于这些客户服务来源的陈述。其中有三项陈述是正确的，一项陈述是 错误的。选择包含错误陈述的选项。（ ） 公司在制订客户服务策略规划时，应该将其与公司的策略规划相协调，使其成为整个公司 策略规划的一部分。 向客户提供卓越客户服务，公司应该对每一客户服务职能保持循序渐进过程。 人是客户服务系统中最重要的组成部分，因为客户服务提供者与客户之间的每次互动都会 影响公司在客户心中的整体形象。 在公司的整个业务系统中，公司的客户服务系统是超越职能部门与组织部门分界线的子系 统，且它需要整个公司中各个不同部门的参与和协调。 第 1 页 共 5 页 8、客户对公司的员工、产品或服务的依恋感或偏爱感的最佳描述为（ ）。 A、服务恢复 B、客户保持 C、客户忠诚 D、客户满意 9、Castle 金融保险公司制订了一份确定客户服务岗位责任和义务的文件。这份文件的一部分如 下所示： 工作团队 ·建立和维持与主管、同事以及内部客户和外部客户有效的工作关系。 ·勤奋工作以实现团队目标。 ·理解团队的目标如何支持 Castle 的公司目标 从下列选项中，选择最正确反映公司制订的文件类型和文件中工作团队部分里列出得特征类 型的选项。（ ） 12、近期的一份调查结果显示，Fairfax 银行的客户认为该银行的客户服务提供者在客户服