魅之女MEIZHINV服饰店铺宝典之卖场服务-(公开课件).pptVIP

营业额 = ？ （选址）客流量 × （服务）进店率 ×成交率 ×续约率 × 回头率 卖场服务 一、卖场服务的由来 二、卖场服务的重要性 三、卖场服务的细分 卖场服务的由来 几乎所有国家地区的服装业都经历一个成长区段 货源竞争 货品竞争 价格竞争 形象竞争 服务竞争 案例分享： 有一回一个东北的大叔，40多岁了，聊着聊着就说起了，现在的服装生意，赶以前难做多了。 为什么啊， 十年前，货源少，供不应求，咱拼的是体力，谁能抢到货，谁就能赚钱； 在后来，货源多了，都能拿到货了，谁家的货品好，谁就能赚钱； 再后来，货源更多了，大伙也熟悉市场了，基本上货品都差不多了，谁家的价格合适，谁就能赚钱； 这最后，价位也差不多了，谁家的地段好，装修高档，谁就能赚钱； 到现在，大家装修也跟上了，货品也差不多，那就只有拼服务了，谁家的服务贴心，谁就能赚钱。 卖场服务的重要性 服务，在当下同质化产品充斥的终端竞争中的先锋地位。 统计表明，忠实的顾客比初次上门的散客可为企业增加70%到80%的利润，忠实的顾客每增加1%，企业的利润则相应增加25%。 那么，怎样留住我们的顾客，把散客变为经常串门的忠实老顾客 顾客初次购物后不再回头购物的各种原因所占的比例 3%--搬家 5%--交情 9%--价格 14%--商品 69%--服务 顾客会买什么？ 会买两种东西： 一种能让他满足， 一种能帮他解决问题， 前者是服务，后者是产品，这两这是相辅相成，缺一不可。 用优秀的产品满足顾客的需求，用优秀的服务留住顾客的心，这是一个优秀的终端必备的条件。 卖场服务的分类 售前服务——营造温馨的环境 售中服务——打造贴心的导购 售后服务——创造放心的售后 第一颗心：售前服务——营造温馨的环境 那么，一个温馨的购物环境，包括哪些内容呢？ 清洁卖场 整洁货场 引人注目的橱窗 和谐的灯光 统一的导购造型 第一颗心宗旨： 旨在营造温馨的购物环境， 提升进店率 第二颗心售中服务——打造贴心的导购 导购流程 迎宾 了解需求 介绍货品 鼓励试穿 附加推销 收银 道别 1、迎宾，引导，送客礼仪——让客人感受到被人尊重的感觉 迎宾标准： 微笑时，抬首挺身直立，六颗牙齿微笑 忌：皮笑肉不笑，面无表情 鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，脚部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。不宜过于频繁或持续时间过长。 引导进店标准： 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，手尖倾斜向上推“请往里面走”显得优美。 配合话术： “您好， 欢迎光临38week” “早上好， 欢迎光临38week” “**节快乐， 欢迎光临38week ” 引导标准： 手要向上比，眼神也要看到手指向的方向，然后拉回来跟宾客说明，要去的地点所在收银台，试衣镜，试衣间等。 引导动作要配套完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到导购内在的精神和热忱，让顾客感觉良好，被人尊敬。 送客标准： 出门时——“请慢走，欢迎下次光临” 并以肢体语言鞠躬前倾30度表示由衷感谢，然后目送顾客离去。 2、察言观色，了解需求——发挥你的细心 当顾客看著某件商品（表示有兴趣） 当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的商品） 当顾客仔细地打量触摸某件商品（表示有需求，欲购买） 当顾客找寻标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价钱、产品成分） 当顾客看着产品有四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 当顾客与导购目光相遇时 当顾客与其同伴边指商品边相互讨论时 当顾客径自向柜台或货架走过来时 ~~~~~ 这些都是顾客发射给你的信号，一定要细心观察。 抓住机遇，了解需求： 想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问 题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、也 更利于拉近和客人的距离，话术如下： “是您自己穿，还是送人？”（正确） “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确） “您需要什么样子的款式？”（正确） “是您自己穿，还是送人？” （正确） “您喜欢什么样子的款式？”（正确） 3、介绍货品，鼓励试穿——展现你的专业 展示货品: ⑴速度:在第一时间主动展示货品. ⑵距离:理性距离,与顾客保持一臂之外的距离 ⑶肢体:将货品展开放于胸前一侧. 介绍货品( F A B ): F(商品的特性)→A(特性引发的优点)→B(优点带来的好处) ⑴特性（款式，颜色，面料，穿着场合，