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人际沟通能力——营造和谐的工作关系姜建 （一）与下属进行良好的沟通 1、营造和谐的人际关系 1）了解下属的类型 班组长年轻，而小组成员都是资深老员工； 小组的组员来源不同，时常有冲突； 小组成员没有工作的积极性和热情； 2、员工的一般心理 谁都想支配自己的行为，不想像木偶一样被人任意操纵 希望上司客观地评价自己的能力，如果知道上司对自己有所期待，愿意全力以赴 想回避被人控制﹑糊弄的事情，希望上司听取自己的意见 自己所做的事不想被人轻视、耻笑或者当着笑柄 3、与下属沟通的注意事项 率先表面自己的态度和做法 批人不揭“皮” 交流时间长不如短，次数少不如多 要让人服，先让人言 4、与下属沟通的技巧 1）倾听技巧： 鼓励：以促进对方表达意愿 询问:以探索方式获得更多对方的信息资料 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思 2）气氛控制技巧： 联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到的沟通效果 参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛 依赖：创造安全的环境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等 觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免将讨论演变为负面的或具有破坏性的 3）推动技巧： 回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要清晰具体而非侵犯的态度提出 提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的 推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标 增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们想要做的事 5、与下属沟通的基本原则 （二）协调好各方关系 1、工作协调沟通要领 1）应有的态度和作为 信任别人，不怀疑他人的诚意与心智 关心并珍惜彼此的关系，对观念上的差异愿意沟通 接纳外来影响，并愿意改变自己 运用倾听来了解他人 运用倾诉而被人了解 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧 2）与同事沟通的基本原则 以解决问题为前提 不要有先人为主的观念 互相尊重 不要有门户之见 有双赢的观念 3）用沟通代替命令 提升下属积极接受命令的意愿 让下属事前参与 让下属明白事情的重要性 让下属提出疑问 用反问的方式 确认下属的了解程度 共同探讨状况、提出对策 让下属感到被信任 2、工作协调沟通原则 1）要有高度的自信心 2）避开拒绝的锋芒 质问拒绝的理由 抱怨自己 攻击、埋怨他人 威胁、恫吓他人 3）要有灵活多变的策略 4）要解决他人拒绝时提出的理由 3、理想的协调沟通方法 1 ）理想的表达方法 2）理想的倾听方法 3）理想的沟通方法 沟通的心理准备 能令他人产生好感的方法 倾听他人的想法及了解信息的方法 争取他人赞同的方法 对不同意见的方法 表1 理想的表达方式 表2 理想的倾听方式 表3 理想的沟通方法（a） 沟通的心理准备 （b）能令他人产生好感的方法 （c）倾听他人的想法及了解信息的方法 （d）争取他人赞同的方法 （e）对不同意见的方法 （三）如何与上司相处 1、了解上司的管理风格 （1）宏观调控型：对工作进行分配后，即放手让下属自行安排工作，自己仅是在下属遇到问题时才出手援助，对下属的评价也只是过问结果，对过程及方法不是很在意。 （2）随机授权型: 对下属的监控严格程度是随着下属的成熟程度不同而有所不同。对成熟的员工完全放手，对不成熟或不能胜任的员工则予以必要的监控，以保证最终的工作成果。 （3）亲力亲为型: 这种类型的上司不论下属的能力如何，都不会放手让下属去做。事无巨细都喜欢自己去做，也唯有自己参与的工作，才会对其结果放心。 2.与上司相处的要点 （1）要让上司知道你每天都在干什么； （2）征询上司的意见，以获得支持； （3）只接受一个上司的命令； （4）多倾听上司的看法和意见； （5）了解上司的处境； （6）经常向上司报告工作； 有助于上司及时了解工作 有助于上司对自己全面评价 （7）用计划和数据说话； （8）要与上司保持适当的距离； （9）改变上司不如改变自己； （10）下属的天职就是协助上司工作。 （四）如何面对上司的批评 1. 面对工作差错遭受的批评 （1）批评是上司在履行职责 （2）进行换位思考 （3）不要过于计较上司的批评方式 （4）不可推卸责任 （5）知错就改 （6）力戒消沉 2. 面对上司错怪遭受的批评 （1）应对上司错怪的错误行为 竭力争辩为自己做出澄清 当面不说，背后乱说 不对上司的错