星级旅游饭店暗访检查制度.docVIP

附件1： 星级旅游饭店暗访检查制度 　　 根据国家旅游局关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知精神，为加强对旅游饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级旅游饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定星级旅游饭店暗访检查制度。　　一、暗访检查的适用范围　　对星级旅游饭店评定和年度复核，以及满三年期星级旅游饭店的评定性复核等工作，省旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。　　二、暗访检查的形式　　每次暗访检查由省旅游局行业管理处委派一到两名星评监督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。　　三、暗访检查的主要依据　　1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；　　2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。　　四、暗访检查的时间　　每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24小时，如需要，可延长至36小时。　　五、暗访检查的内容　　1、检查重点：　　（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；　　（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；　　（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；　　（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；　　（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；　　（6）饭店员工的服务态度、服务意