星级酒店前厅部教程.docVIP

第一节 前厅服务概述 5 一、设施布局规范 5 二、环境条件舒适 6 第二节 总服务台设计 6 一、总台功能 6 二、主要任务 6 三、总台位置 7 四、总台型制 8 五、总台规格标准 8 六、总台管理方式 ． 8 第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点 8 一、前厅部服务地位 8 二、前厅部业务特点 9 三、前厅推销技巧 10 第四节 前厅服务心理与客务关系 12 一、学习服务心理学的意义 12 二、前厅服务心理 12 三、客务关系 14 第五节、前厅部职责范围、工作特点及任务 16 一、前厅部职责范围 16 二、前厅部工作特点 17 第六节、前厅部组织机构 18 一、机构设置 18 二、岗位设置 18 三、行政范围 19 第七节 管理人员的基本素质与任职要求 19 一、前厅部管理人员的基本素质 19 二、前厅部管理人员的任职要求 19 (一)前厅部副理 19 (二)前厅部部长 20 (三)前厅部领班 20 第八节 前厅管理人员岗位职责及工作规程 20 一、大堂副理岗位工作简介 20 二、大堂副理岗位设置结构 21 三、大堂副理岗位工作原则 21 四、大堂副理岗