火锅加盟店客诉处理的几种方法.docVIP

成都味蜀吾餐饮管理有限公司 执行，不找任何借口 火锅加盟店客诉处理的几种方法 ? ? 很多开火锅加盟店的人都知道，客诉是火锅加盟店必然存在的一个问题，那么客诉处理关系着整个店的正面信息的传播，甚至可以说是关系着火锅加盟店的生死存亡，很多火锅加盟店都倒在客诉上面。 当然，这并不是绝对的，任何火锅加盟店的存活、竞争、发展都有不容忽视的因素，这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学——火锅加盟店客诉处理。 案例： 一、顾客在餐前没带优惠券要求优惠 这种“要优惠”在中小型火锅加盟店都是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。 火锅加盟店客诉处理方案： 服务员：不好意思，我们火锅加盟店是凭券优惠的，店里的会计是要做账的，不过您吃完之后可以送您一张方便您携带的优惠券。 如果顾客转身就要走，那么服务员需要留住顾客，“您好，请您稍等一下，我去问下我们店长，看看能不能给您送个菜”，然后告知店长。 店长：先生，您好，您的券是没有带是吧，这样，那张券你留着，下次来了一样可以用，今天您选择来我们火锅加盟店，就是对我们的支持，今天送一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来这边请，然后给客人安排一个相对较好的位置。 看似简单的几句话，却有这几个重点：券可以下次再用，客人就不会心中有气；送菜，表示出了对客人的真诚和尊重；菜价更低，让顾客心中得到更大的实惠；直接引导入座，不给客人过多的犹豫时间。 二、顾客反映菜品不新鲜 这种类型的火锅加盟店客诉处理方案很常见，应该是在服务员培训期间，就应该掌握，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，并且在换菜的菜单上应该有店长的签字。 服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。 店长：先生，不好意思，影响您用餐的心情了，来给这位先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝！ 提示：店长在店内准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验，赠送小菜一来是成本非常低，二来也是推荐了我们的特色菜，再次，若是菜品由质量问题，不应找任何借口，立马解决退换，不能拖延一秒钟。 三、买单有错误 这种主要会出现在火锅加盟店比较忙的时间段，收银员忙中出错，这样的情况的火锅加盟店客诉处理方案为： 店长：不好意思，今天比较忙，可能是是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理，安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。 同时应该向顾客致歉，先生您好，这是送您的优惠券，今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。 四、买单时发现顾客优惠券过期了 这种情况一般不常见，但是也还是偶尔会有迷糊的顾客，这种情况的火锅加盟店客诉处理方案为： 服务员：您好，不好意思，您的优惠券已经过期了，就不能使用了。 （1）顺利解决 （2）顾客还是要求优惠 服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗？一般会解决的。 （3）还是解决不了，就找店长 店长：您好，对我们店还满意吗？有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊。您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？ 客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯！ 这些只是常见的火锅加盟店客诉处理案例，还有很多的，这些都是在实战中得来的，是区别于其他任何火锅加盟店长的。