物流服务质量管理毕业论文.docxVIP

山东交通学院 交通运输外部成本分析及内部化研究 院(系)别　 ******** 专 业　 物流管理 届 别　 2008?届 学 号　 ******* 姓 名 *** 指导教师　 *** 二○○八年六月 原 创 声 明 本人***郑重声明：所呈交的论文“********”，是本人在导师***的指导下开 展研究工作所取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果，尊重知 识产权，并愿为此承担一切法律责任。 论文作者(签字)：*** 日期： 2008?年?*月*?日 目 录 1?绪论……………………………………… 1.1、论文研究的背景……………………………………… 1.2、论文研究的目的和意义……………………………………… 1.3、论文研究的主要内容……………………………………… 2?物流服务的内涵………………………………………………… 2.1、作为客户服务一部分的物流服务…………………………………… 2.2、作为客户服务一部分的物流服务………………………………………… 3?物流服务的创新 3.1?服务理念的创新 3.2?服务内容的创新 3.2.1?由物流基本服务向增值服务延伸 3.2.2?由物流功能服务向管理服务延伸 3.2.3?由实物流服务向信息流、资金流服务延伸 3.3?服务方式的创新 3.3.1?从短期交易服务到长期合同服务 3.3.2?从完成客户指令到实行协同运作 3.3.3?从提供物流服务到进行物流合作 结论………………………………………………… 致谢…………………………………………………………………… 参考文献?………………………………………………………… 附录?A……………………………… 摘 要 随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入?WTO，中国企业正面临着巨大 的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的 关键。传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提 供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大 部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格 进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服 务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在 服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运 输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值 服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延 伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自 身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务， 从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。 关键词：第三方物流，一体化物流，物流服务，创新?，客户服务，企业竞争力 前 言 20?世纪?90?年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、 多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进 入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买 所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多 的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限 度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部 分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间 的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型 制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时， 它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如 何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大 课题。 1?绪论 1.1、论文研究背景　 随着我国物流业的快速发展，物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运输、 仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。国外物流企业也看好 中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同 发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发 展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模 式的开拓创新。　 随着市场竞争的加剧，不同厂商的产品差异性越来越小，企业纷纷在降低物流