总机案例分析.pdf

北京的长途电话 8 月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家 某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上 10 时 20 分左右，总机 话务员小潘接到了一个北京长途， 要找参加会议的某局局长许先生， 来电人称是 他的秘书， 有极其重要的事情要向该导汇报， 可是拨叫手机无人应答， 房间号码 又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又 向前台询问了领队的房间号， 并立即给领队打电话。 由于时间已晚， 小潘首先讲 明了原因并请对方谅解， 因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号， 电脑登记的 只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。 大约 10 分钟过后，那位秘书又给总机打来电话， 对小潘的帮助表示衷心的感谢， 并对她的工作给予了充分的肯定。 评析 电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况， 在没有客人详细资 料登记的情况下， 确需要话务员开动脑筋， 想方设法找到客人的入住房间， 使双 方的客人能够顺利通话。 1．上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情 况下又通过前台查到领队的房间， 在向领队询问后终于使北京的长途电话客人与 住店客人顺利通了电话。 2 ．通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为 客人更好地服务，满足客人的需求。 总机话务员不愿为客人转接电话 周先生给饭店总机打电话，要求接到 921 房间，称不急事找客人。但是，房内 客人正在通电话，电话长时间占线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。 由于周先生听不到占线的声音， 每次电话打到总机时， 总机话务员只能告诉周先 生占线， 由于等的时间太长， 而且话务员总是称占线， 周先生便以为总机话务员 不愿意为他转电话， 便开始对总机话务员发火， 说了一些不堪入耳的话。 总机话 务员感到十分委屈， 虽然没有与周先生争吵， 但向周先生表示将不再接他的电话， 并在 921 客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店 投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。 评析 为客人接通电话是总机话员义不容辞的工作职责， 无论遇到什么情况不应该拒绝 为客人转接电话的要求。 在上述案例中， 总机话务员虽然受到客人的误解， 但不 应该采取极端措施，变有理为无理。 1．话务员本可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解， 或者可以通过总机插入功能先打断一下 921 房间的客人，告知周先生有急事给 他打电话。总机话务员也许怕打扰 921 房间的客人而未这么做。最终使问题的 性质发生了变化。 2 ．周先生在不了解真实情况下对总机话务员说了一些不适当的话，反映了他的 素质不还不够高。 但是，总机话务员作为饭店的员工应该具备相应的素质， 正确 地控制自己的情绪， 不能以牙还牙， 采取不正确的手段对付客人， 损坏了饭店的 形象。 3 ．饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异， 有的素质高，有的素质低， 有的情绪变化无常， 如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上 好的一课。 应对客人的技巧在员工上岗前的培训中已经有过训练， 但是在实际工 作中有些员工却缺乏应用技巧的经验， 把握不好时机，导致意想不到的问题发生。 叫早房号是一间空房 一天，一位客人为