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项目 要求与评分细则 分值 扣分 备注 仪容仪表 （10?分） 头发：男士：1、后不盖领，侧不盖耳；干 净、整齐，发色自然，发型符合岗位规范； 女士：1、后不过肩，前不盖眼；干净、整 齐，发色自然，发型符合岗位规范； 2 面?部：男士：不留胡须及长鬓角；女士： 淡妆。 1 手及指甲：1、干净；2、指甲修剪整齐， 不涂有色指甲油 2 服?装：1、整齐干净，熨烫挺刮；2、无破 损、无丟扣。 2 袜?子：男深色、女浅色，干净、无破损； 1 鞋：符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺 床选手可为布鞋），干净，无破损 1 饰?物：不佩戴过于醒目的饰物 1 前台术语解释 （15?分） 术语的基本含义 10 术语的用途 10 标准普通话、思路清晰，解释完整、不累 赘 10 疑难问题处理（25 分） 处理问题思路清晰，回答问题条理清楚、 语言简练 5 1 1 陕西旅游饭店管理（集团）股份有限公司 SHAANXI?TOURISM?HOTEL?(GROUP)?MANAGEMENT?CO.,LTD 前厅服务竞赛规则及评分标准 ㈡竞赛准备物品 “组委会准备物品：纸、笔一份（纸?5?张、黑色中性笔?1?支）、长条桌一张、椅子一把，?前 “ 台接待”座签一个。 ㈢竞赛评分标准 前厅服务评分标准 处理方法机智、灵活，快速解决问题，兼 顾酒店与宾客利益 10 处理方法令宾客满意，延伸服务到位 10 饭店简介 （20?分） 饭店服务功能介绍全面，语言流畅，思路 清晰，无遗漏 7 突出饭店产品及服务特色 7 熟练掌握英语表达及问题回复 6 服务流程展示 办理入住登记手续 (30?分) 微笑、问好，主动询问需求 2 询问有无预定及宾客姓名 3 介绍房型及价格全面，顺序合理，有针对 性 4 询问入住天数及人数 2 核对身份证件及填写住房单 3 请宾客签名确认，双手递接物品 3 房费说明（是否含早），确认付款方式 3 发放房卡及欢迎卡 2 介绍早餐地点，询问有无贵重物品寄存 4 通知行李员协助运送行李 2 指示电梯方位，祝宾客入住愉快 2 合计 100 说明 术语解释每个在一分钟内完成，超过?1?分 钟按每?10?秒扣?1?分算， 在?3?分钟内介绍本酒店的设施及服务，每 超过?10?秒扣?1?分 回答介绍问题在?2?分钟以内，每超过?10?秒 扣?1?分 陕西旅游饭店管理（集团）股份有限公司 SHAANXI?TOURISM?HOTEL?(GROUP)?MANAGEMENT?CO.,LTD 2 陕西旅游饭店管理（集团）股份有限公司 SHAANXI?TOURISM?HOTEL?(GROUP)?MANAGEMENT?CO.,LTD 总台综合服务知识题库 （一） 一、前台术语解释： 1、Front?office（前厅部） 答：??1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供 一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。 2、Room?type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间、普通单间、豪华间、套房、麻将房、豪华套房和家庭 房。 2、不同种类的房间适于不同的客人。 3、Double?room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。 4、Single?room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、可以一人入住或两人入住同一房间。 5、Reservation（房间预定） 答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容：姓名、房型、房价、间数、抵离日期、联系方式、特殊要求等。 6、Check-in（入住登记） 答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。 2、分为散客及会议团队入住接待。 3 陕西旅游饭店管理（集团）股份有限公司 SHAANXI?TOURISM?HOTEL?(GROUP)?MANAGEMENT?CO.,LTD 7、VIP（Very?Important?Person?重要客人） 答：1、接待重要客人的准备工作。 2、到达时的接待。 3、在住期间及离店的工作。 8、Check-out?time（退房时间） 答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。 2、一般退房时间是中午?14?点前。 3、推迟退房收费按照房价的一般收取。 9、Day?use（半天用房） 答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。 2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。 3、在房满时一般不予接受。 10、Room?change（换房） 答：1、指为客人换房间。 2、客人转房的主要原因。 3、为客人办理相关换房手续。 11、overstay（续住） 答：1、指客人在原定离店日期没有