酒店服务技能比武活动.docxVIP

2013?年华天酒店业“苦练内功，喜迎店庆” 服务技能比武交流活动 比 武 规 则 暨 评 分 细 则 （修正稿） 华天实业控股集团有限公司 （2013?年?3?月） 1 目 录 仪容仪表评分细则……………………………………………………1 前厅接待程序规范操作比武………………………………………2-6 餐饮项目 中餐宴会创新台型设计比武…………………………………………7-8 趣味托盘接力比武…………………………………………………9-10 中餐宴会摆台及对客服务技巧比武………………………………11-16 西餐宴会摆台比武…………………………………………………17-21 刀工比武……………………………………………………………22-25 中餐管理人员配菜及说菜比武……………………………………26-28 创新饮品开发比武…………………………………………………29-30 茶歇创意制作比武…………………………………………………31-33 客房项目 主题客房创新设计比武……………………………………………34-36 客房中式铺床（小床）比武………………………………………37-39 客房中式铺床（大床）比武………………………………………40-42 财务项目 收银点钞、识别假币、外币识别、信用卡操作比武……………43-44 物资验收比武………………………………………………………45-48 动力项目 墙纸、地毯修补、补油漆比武……………………………………49-52 内训师授课比武…………………………………………………53-56 2 项目内容 比?武?细?节?要?求 细节小分 扣分 头发 （1.5?分） 男士 / / 1、后不盖领 0.5 2、侧不盖耳 0.5 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5 女士 / / 1、后不过肩 0.5 2、前不盖眼 0.5 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5 面部 （0.5?分） 男士：不留胡及长鬓角 0.5 女士：淡妆 手及指甲 （1.5?分） 1、干净 0.5 2、指甲修剪整齐 0.5 3、不涂有色指甲油 0.5 服装 （1.5?分） 1、符合岗位要求，整齐干净 0.5 2、无破损、无丟扣 0.5 3、熨烫挺刮 0.5 鞋 （1.0?分） 1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选 手可为布鞋） 0.5 2、干净，擦试光亮、无破损 0.5 袜子 （1.0?分） 1、男深色、女浅色 0.5 2、干净、无褶皱、无破损 0.5 首饰及 徽章（1?分） 1、不佩戴过于醒目的饰物 0.5 2、选手号牌佩戴规范 0.5 总体印象 （2.0?分） 1、举止：大方，自然，优雅 1.0 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0 单????项????扣????分????小????计 “仪容仪表”评分标准（所有选手） 3 前厅接待程序规范操作比武规则暨评分细则 一、比武规则 1、比赛内容：前厅接待程序规范操作比武 2、比赛地点：待定 3、比赛方式：以情景模拟的方式，抽签排序比武 4、比赛要求： （1）比赛语种仅限中文或英文。 （2）由各连锁酒店派?1?名接待员和?1?名礼宾员参赛。 （3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。 （4）由活动领导小组选派人员到比赛现场扮演客人，扮演角色时 通过抽签上场；所选语种由选手决定，各酒店上报选手名单时，一并 上报所选语种。该项目比赛顺序提前一天由各酒店统一抽取，选手按 酒店抽取的顺序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人，选手不 能看题。（第一轮选手提前十分钟抽题）。第一轮选手上场时，第二轮 选手候场，第三轮选手抽题，其它选手隔离。以此类推。 （5）前厅接待程序规范操作比武要求选手在?10?分钟之内完成所 有操作，每超时?30?秒扣?1?分，不足?30?秒，按?30?秒计算。以此类推， 提前不加分。入住登记时间：有、无预定客人均不得超过?4?分钟，每 超过?1?分钟扣?1?分，不足?1?分钟按?1?分钟计算。比赛用时超过?11?分钟， 将取消该项目的评分。 （6）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可。 （7）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备。准备就绪 后，选手举手示意；裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予 计分；比赛计时分接待员操作用时和总操作用时。 （8）礼宾员和接待员的分数各为?100?分，英文附加分各?5?分。由 选手自行选择是否使用英语。 （9）为了与国家旅游局标准接轨，比武时间为?10?分钟，礼宾员 操作程序新增加送客上房和客房介绍两个环节。 （10）在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列 4 为细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等）， 错一次扣?2?分，以此类推。 （11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕