酒店礼宾部规章制度及工作标准与程序.docxVIP

职????????????位：前台接待员 文件编号：FO-CN-01 部????????????门：前厅部-前台接待 部门经理： 任????????????务：礼宾部规章制度 日????????期：????????年?月?日 标????准： 严格遵守各项规章制度，如有违反，按照《员工守则》相关规定进行处理。 程????序： 1、禁止进入行李房休息。 2、禁止与出租车司机攀谈。 3、严禁收取出租车司机的佣金。 4、当值期间禁止配带传呼机、手机。 5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。 6、严禁向客人索要小费。 7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。 8、上班前不准喝酒。 9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）。 10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。 11、爱护酒店设施设备（行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。 12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。 标准与程序 标准与程序 礼宾部规章制度 职????????????位：行李员 文件编号：FO-CN-02 部????????????门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任????????????务：考勤制度 日????????期：????????年?月?日 标准与程序标??准： 标准与程序 所有员工必须认真执行有关规定。 程??序： 1．?严格遵守员工守则的有关规定。 2．?要求员工提前十五分钟到岗。 3．?严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。 4．?员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后 方可生效。 5．?如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认 后，交到人力资源部，否则视旷工处理。 6．?随时准备有可能加班或下班后参加培训。 7．?视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。 8．?如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。 职????????????位：行李员 文件编号：FO-CN-03 部????????????门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任????????????务：礼宾服务标准 日????????期：????????年?月?日 标准与程序标??准： 标准与程序 一、站姿： 1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。 2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。 3、行李服务站姿：站在距离客人后方?2?米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自 然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。 二、拉门： 1、?酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。 2）站在距离正门外侧南侧?1?米处。 3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。 2、?车门： 1）配戴白手套，保持洁白、干净。 2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车 辆的后排位置。 3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。 4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。 三、指示方向： 上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用 左 手。 四、行李车使用： 1、?四轮行李车：人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。 2、双轮行李车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。 职????????????位：行李员 文件编号：FO-CN-04 部????????????门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任????????????务：当地信息 日????????期：????????年?月?日 标准与程序标??准： 标准与程序 礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地 回答客人问询。 程??序： 所需要的当地信息如下： -?标有详细街区名称的中英文沈阳地图 -?电话号码薄 -?商业指南 -?省市政府的地理位置 -?不同风味的餐厅名称及地址 -?酒店车辆情况 -?各类医院及诊所 -?景点及古迹 -?购物场所 -?宗教场所 -?娱乐场所 所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。 职????????????位：行李员 文件编号：FO-CN-05 部????????????门：前厅部-礼宾部 部门经理： 任????????????务：早班工作内容 日????????期：????????年?月?日 标准与程序标??准： 标准与程序 认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。 程??序： 1、仔细阅读?LOG-BOOK，全面了解相关信息。 1）?酒店客房出租情况 2）?当日预抵/离店贵宾、团