酒店百日优质服务活动方案.docxVIP

酒店优质服务百日竞赛活动方案 为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量， 特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日 竞赛活动。 一、指导思想 以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服 务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供 优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚 为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。 二、组织领导 酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的 开展和实施进行全方位的指导，对酒店各部门活动开展情况予以审 核。 组 长：XXX 副组长：XXX 成 员： XXX?XXX XXX 活动领导小组下设“优质服务百日活动办公室”，由行政人事部 办公室人员及营销部美工、网络销售经理组成，主要负责优质服务 竞赛活动宣传和日常质检工作。 三、活动步骤及内容 第一阶段：动员布署阶段（4?月?1?日—4?月?10?日） 1 （一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质 服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。 1．主管级以上管理人员首先要进行研讨 2．4?月?3?日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会 （二）确定目标，理清思路，制定计划 科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础， 百日竞赛期间，培训重点内容： 1．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； 2．VIP?接待知识培训，由销售部负责培训； 3．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训； 4．消防安全知识培训，由保安部负责； 5．客人投诉处理培训，由前厅部负责； 6.俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。 （三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施 1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、 仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、 服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理 等方面通用质量标准。 2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工 作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可 循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和 星级化。 2 3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和 各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量 检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。 4.各部门要对优质服务工作内容相互监督检查，发现问题及时 反馈、及时沟通解决。 第二阶段：活动实施阶段（4?月?11?日—6?月?30?日） （一）开展“微笑大使”评选 通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识 的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店每月将给予表彰 和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服 务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。 （二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活 动 从?5?月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个 岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如 下： 1．基本服务礼仪知识、VIP?接待知识大赛，由行政人事部负责； 2．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由行政人事部与各部门 共同组织； 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必 须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结 3 合，贯穿竞赛活动始末。 （三）建立完备的客户档案 各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体 貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行 学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和 VIP?客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖 掘重要客户。 （四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查 酒店各部门要妥善处理客人的各类投诉，相互监督各部门的服 务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使” 和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将 开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开 展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客 人意见和建议。此项工作由行政人事部及前厅部负责。 （五）实行首问责任制 酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受 宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责 任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直 至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 （六）实施走动式管理 酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理， 不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作， 4 尽可能现场处理