麦肯锡培训经典实用：大客户营销管理六步分析法.ppt

1.4.2 方案制定涉及部门主要职责 涉及部门 主要职责 客户部（客户经理） 大客户综合支撑部 网络部技术支撑处 总师室 工程建设部门 网络部（维护安装人员） 客响中心 按照“六步法”的要求，对所负责的客户项目和业务需求做出较为准备的预测 尽量详细地描述客户的需求，认真负责填写需求单 负责用户端工程立项、发任务单及工程跟踪 开通实施过程中，特别是资源确认，要协调好客户的关系，及时将实施阶段过程和峻工信息反馈客户 及时准确分析需求单，确认资源，及时反馈信息 负责对简单、成熟方案的制定，合理、准确、及时编写方案书，根据客户需求及网络资源情况，制作好客户项目实施方案，并提交客户部门 配合网络部技术支撑处，协调工程施工及业务开通 负责综合性、大型项目的技术方案制定的组织和提供 负责大客户局端级及综合项目工程的立项、组织委托项目实施、跟踪 对虚拟团队进行管理和考核 负责对有争议技术方案的决策 制定新业务技术方案，提供相关验收标准，对实施过程中遇到的问题进行仲裁 严格按照工程建设流程实施，确保施工质量和施工时限 加强施工队伍建设，不断提高队伍素质，确保大客户满意度 及时反馈工程信息 及时按工单要求，完成业务开通 及时反馈峻工信息 负责对流程全程的跟踪、考核 资料来源: 内部访谈，小组分析 * PPT课件 1.4.3 方案需求确认 责任人 工作内容 客户经理 掌握客户信息，开展电信业务营销，根据客户需求，参与制作个性化客户解决方案 主动发现客户的关键购买因素，积极向客户推荐新产品新业务 技术支撑经理 根据大客户经理的要求，为大客户经理销售提供技术支撑 参与客户访谈，帮助客户明确对电信业务的具体需求 为新产品提供简单明了的说明 资料来源: 内部访谈，小组分析 * PPT课件 1.4.3 方案开发的责任单位及其负责的方案内容 制作单位 大客户部综合支撑部 网络部技术支撑处 总师室 方案内容 常规技术方案，单一、成熟的技术方案 综合性、大型项目的技术方案 会同大客户综合支撑部共同制作技术方案 审核并决策违反现有组网原则的技术方案 制定新业务技术方案，提供相关验收标准，对实施过程中遇到的问题进行仲裁 指标 及时性 合理性 可仿性 可仿性 合理性 满足平均和客户的需求 决策方案的可行性 资料来源: 内部访谈，小组分析 * PPT课件 付费方式确认 资源和安装期确认 商务授权确认 工程建设确认 “一站式”服务确认 维护确认 1.4.3 方案承诺确认的内容和责任 客户经理 将客户提出的一点受理、一点收费和一点障碍申告处理的需求详细写入客户需求中，连同方案一并提交给综合支撑部技术支撑经理 技术支撑经理 核对材料，可通过省公司、集团的一站式服务中心向各个点确认资源、终端、各项费用、安装的周期、维护条款是否可实现等 对于重大项目的“一站式”服务需求和除2M或2M以上数字电路、数据端口出租业务以外的其他业务的一站式服务需求，应向集团客户部分管经理和经理汇报，共同商议沟通协调的方案，专案处理 对于客户提出或方案设计更高维护和运营需求的，由客户经理或行业经理向技术支撑经理提出确认 方案支撑经理通过分析并与后端的维护部门沟通，如可行并能实施的，将确认返回 综合支撑部与网络部技术支撑处确认是否需工程解决 网络部技术支撑处立项，发工程任务单，确认工程方案和工期，并估算工程预计投入，返回综合支撑部 综合支撑部将有关工程初步的投入估算写入项目分析中，下一步的方案评估作业将作为重要的测算依据 客户经理向97系统或网络部资源中心查询 如根据对于客户网络的情况和业务判断或资源中心确认资源不能提供的，转综合支撑部 客户经理应向行业经理咨询确认 行业经理不能确认的，由财务支撑经理向相关财务、计费和业务主管部门确认后，反馈给客户经理 制定标准合同协议、标准方案，通过标准的载体授权 超出标准方案、标准协议的规定，实行分级个案授权。凡是方案变动后，均需将确不能处理并超出授权的项目再次进行商务授权确认 新方案开发和推进可单独授权 标准方案的内部支持确认 资料来源: 内部访谈，小组分析 * PPT课件 CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB) * CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB) * CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB) * 1. 客户服务-大客户管理流程（六步分析法） 深入了解电信行业总体发展趋势 明确各行业需求变化和技术发展对中国电信发展的启示 信息收集、分析流程支撑 针对各行业的关键购买因素确定相应的策略 分析竞争对手在网络和营销方面的竞争优劣势 了