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银行如何做好消费者权益保护工作 我国银行消费者权益保护总体状况 自 1993 年起， 我国陆续出台 《消费者权益保护法》 、《商 业银行法》 、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者 权益保护工作的踪影和雏形。 2008 年金融危机后， 我国受欧 美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管 领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。 在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台 了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费 者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消 费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者 权益保护方面仍存在不少问题。 法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消 费者权益保护的法律制度， 《消费者权益保护法》虽然能对 银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费 的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强 ; 银监会系 统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保 护的内容，但较为分散，系统性不强 ; 新出台的《银行业消 费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体 途径和明确的处罚条款，操作性不强 ; 新引进的金融消费者 公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评 价体系欠缺。 外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费 者权益保护工作指引》 ，切实维护银行业消费者合法权益， 2014 年，银监会发布 《关于印发银行业金融机构消费者权益 保护工作考核评价办法（试行）的通知》 ，从制度体系是否 完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金 融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行 业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订 的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处 于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听 取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、 费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率 及客观性。 缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消 费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决 主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其 “运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公 正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼 之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分 别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发 挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的 处理投诉、调查和纠纷的应对机制，不利于纠纷的快捷、便 利解决，使得消费者权益难以得到有效保障。 银行内部消费者权益保护存在的问题 消费者权益保护的文化基因不足 企业经营理念。目前各商业银行均将赢利和追求一定的 利润增长作为企业经营的首要目标，并将之作为主要绩效考 核指标。在这样的经营理念指导下，追求片面利润、短期效 益而忽视消费者利益的情况则难以避免。 企业文化当中消费者权益保护理念有待提高。我国银行 业长期以来处于优势地位，尤其是大型国有商业银行经历了 计划经济的国有银行垄断阶段，虽然银行股改历经多年，但 传统的银行优越感、强势感根深蒂固，关注及防范风险在银 行企业文化中长期占据主导地位，而消费者权益保护概念对 于银行而言尚属新生事物，并未渗透至其企业文化基因当 中，以至于银行格式合同中“银行不承担任何责任” 、“客户 必须遵守”等不当免除银行自身义务、增加消费者义务的表 述屡见不鲜。且不论其规定的合理性，仅从其表述的强势而 言，实难以体验消费者平等、公正之权益。究其根源在于银 行仍以防范风险为主，从企业至员工以强势者自居，消费者 权益保护文化基因并未牢固，消费者权益保护理念有待增 强。 注重合法合规，