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办公终端维护方案 一.工作范围 Windows平台下计算机桌面级维护、优化和故障排除 办公终端硬件日常维护和故障排除 Windows平台下常用办公软件应用支持及故障排除 办公常用外设的调试和故障排除 终端级局域网常见故障的排查、定位和修复、优化 常规维护，是指定时间为办公终端维护，现场监测系统、网络的稳定性及运作状况，以保证系统健康运作。 紧急故障现场维护，指在用户遇到问题时及时进行排除。包括：故障分析定位、系统或应用软件修复、重要数据备份、对失效的系统或软件重新安装设置、清除电脑病毒、修补系统安全漏洞。 重大时刻现场待命，指网络需要作重大调整或升级，应用软件系统割接等情况时，可全程在场，解决任何可能出现的问题。 二.维护工作内容 维护工作主要是桌面级维护，包括集团公司范围内办公终端的软件日常维护、故障定位、问题排除、功能修复： Windows平台操作系统 微软的Office办公软件、Internet Explorer浏览器等应用软件 OA、PM、HR等日常办公管理软件用户级维护 协助维护财务、造价、CAD辅助设计件等专业软件 防病毒软件 界定包括网络、硬件、软件、外设的故障，对软件、系统问题给予及时排除和解决，范围外的硬件、外设问题则根据服务、保修条款等，报请行政事务部通过相应服务提供商来解决。 三.维护服务流程 协助资产登记 对所有办公电脑进行登记，记录其品牌、型号、硬件配置等信息。并在后续维护工作中及时更新登记表中的相关信息（如新电脑采购、资产调拨、旧机器报废等）。 建立信息汇总记录 根据设备的不同硬件、软件配置，为各类设备建立相应的信息汇总记录，包括系统镜像文件、驱动程序等内容。 新员工加入及老员工离职处理 在新员工入职时为其配备的终端设备，并将工作中需要用到的软件安装到位、配置妥当，是用户入职后可以尽快投入工作。对于离职员工的电脑，则根据相应的规定，对其中的数据进行处理，该删除的彻底删除，该转移的做好妥善的备份。机器调配给其他人员使用的，针对实际情况进行必要的配置。 咨询服务 依靠维护人员的技术能力，对用户的实际需求（如办公应用、远程协助、软件应用等）提供全面的技术支持和实施服务。 安全策略 定期检查包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级安装情况，及时部署高风险等级的更新，以保证软件系统的安全。对新出现的系统漏洞、黑客攻击手段进行必要的监控，做好防范工作。通过巡检确保客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新状态，能够最大程度的应付病毒侵扰。网络应用异常时，通过侦测和分析，发现问题，弥补漏洞。 巡检 巡检是指在特定的时间作固定的维护，这是种有别于以往救火式被动工作的预防式服务，可以最大程度上预先发现隐患并防患于未然，大大降低故障发生的概率，避免设备故障对工作带来的延误。巡检内容包括：检查病毒软件是否更新升级，运行情况是否正常，检查系统漏洞补丁是否需要更新、安装，协助备份重要数据。 四.办公终端维护流程 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过电话或现场解疑等方式能够当场解决的问题，具有直接、快速和实时的特点，对于该类问题的记录可使用系统缺陷类问题记录汇总表进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的维护、修改等，需要经过检测、诊断、确认故障、处理、回复等环节，处理和解决需要系统的分析、诊断、确认、处理，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下： 问题提交 终端用户提交属于系统缺陷类的问题。 问题分析 技术人员在接到用户提交的问题时，要根据用户对问题的描述进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。根据故障级别，安排到场解决、远程控制等处理方式。 故障级别 I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的问题。 问题确认、解决 技术人员收到系统缺陷类问题后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。明确问题解决的具体处理建议和措施，并进行解决方案的实施。由问题用户确认是否解决，解决方法应记录在系统缺陷类问题汇总单上。 预防处理措施 针对到场解决过程中可能遇到的各种各样的风险，制定了一系列预防处理措施： 类型 事件 预防措施 处理 应用软件 无法启动软件可执行文件 提前准备好各类需维护软件安装程序 将应用软件数据文件备份后，重新安装 软件打开过程中或运行中异常错误关闭 准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 判断出错原因，备份数