公司客休室专员培训教材.pptVIP

* 所有学员分组演练，四到五个学员排成一排，同时做礼仪练习，组长交叉监督，不符合标准的表演节目 演练项目： 1.4名学员面带微笑，在椅子上保持标准坐姿30秒 2.然后一同起身，保持标准站姿30秒 3.再用标准走姿向前行进3米左右 4.用蹲式服务礼仪捡起地上的小道具后，站起转身 5.4人中左起第一和第三位学员，采用指引手势引导另两位学员回到出发的椅子处入座，然后交换角色再做一次 6.最后，4人两两相对，相隔1.5米左右，说：“感谢您对我服务工作的支持，期待您再次光临，再见！”十五度鞠躬。 * * * * 请客休室专员演示平时是怎么迎客的。不做点评，直接引出迎客流程的要领和注意事项。 * 通过约定方式（对讲机、电话等）获悉客户即将到来 * 客户信息的收集： 客休室专员使用《客休室管控表》记录每一位到来的客户信息（车型车号、姓名、预定交车时间/实际交车时间、休息习惯、饮品习惯等） 将客户信息按车型车号归类建卡《客休室客户信息卡》，（注明客户的尊称，休息习惯和饮品习惯等） 当客户再来时，客休室专员可以用尊称招呼客户，并主动提供符合客户习惯的休息方式，提高客户满意度 * 服务顾问：向客休室专员介绍客户的姓名尊称、预计完工时间，礼貌向客户道别 客休室专员：标准站姿等待，见到客户主动上前迎接，面带微笑向客户问好致意。 客户：一般客户 * * 请客休室专员演练平时工作状况 * * KD1 * 客休室专员：询问客户需要什么休闲方式；询问客户需要什么饮品；介绍客休室的各功能区，附近设置（洗手间等），介绍所提供饮料的品种 客户：模拟一般客户 要求：服务礼仪细节 * * 请客休室演示平时如何为客户指引 * * 客休室专员：在安排环节中得知客户需要上网，用符合服务礼仪的指引动作，引导客户到上网区就坐，为客户拉开椅子。 客户：一般客户 细节：礼仪动作、礼貌用语、边走边聊、客户入座后有没有交代饮料何时送到。 * 安静、光线 推荐原装附件 * 冷开水、温开水、开水 冷茶、温茶、热茶 * 方便、干净、有人维护 * 安全 * 可用反面案例 动线安排 合理布局，各功能区互不干扰，让客休室专员能兼顾到客休室各个方位的各个客户 设备摆放兼顾美观和实用，让客户感受到上海大众品牌和经销商的品味和细致 布局时，应考虑到卫生上的合理性，整理上的方便性，消防安全便于疏散等因素 * K 由内而外，由表及里 K3 礼仪在服务中的应用，目的是什么？（客户感觉好） 客户的感觉从何而来？ * * * 生活中也是常用礼貌用语 * 交谈时经常提及客户姓氏容易增加亲切感 对于自己不了解的人或事不能轻易表态，尤其是否定 避免谈论涉及政治、宗教和个人隐私等方面的话题 公共话题 * * KD2 及时应答。去高档一点的饭店，刚一进门，服务员会怎么说？…… * 你是什么意思？ 你是什么意思？ 你是什么意思？ 你是什么意思？ * 上海大众对微笑的标准 * 微笑的要领和练习 * KD2 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 视线接触的角度（平视为宜） 视线接触的长度（贯穿整个谈话过程） 视线接触的位置（散点柔视为宜） 善用目光的变化（注视对方双眼，3~6秒为宜） * K1 * * KD1 * * K2 * K1 * * * 工作场合：庄重严肃 社交场合：时尚个性 休闲场合：轻松舒适 * KD2 清洁皮肤 润肤或爽肤水 营养面霜 隔离霜 修颜液 打粉底 上粉饼 画眉毛 眼影 眼线 唇线 口红 胭脂 打胭脂 夹睫毛 上睫毛膏 * K2 * * KD * 淡妆的一般顺序 * * * 客休室服务流程、技巧及礼仪规范 接待标准流程 客户关爱部 客户接待记录 客户建议 客户异议 维修时间与预计的偏差 售后服务部 客户感兴趣的服务或商品 维修过程中客户的行为变化 可能会影响到交车结算的其他事宜 客休室 客户喜好信息 反馈的对象 客休室服务流程、技巧及礼仪规范 接待标准流程 方式 即时反馈 书面反馈 工具 《客休室每日管控表》 《客休室客户信息卡》 对讲机或内线电话 反馈的方式 目录 客休室专员岗位职责 客休室的配置与维持 着装及服务礼仪 客休室服务流程、技巧及礼仪规范 突发事件处理 突发事件处理 突发事件处理 客休室里，可能会有哪些突发事件？ 突发事件处理 突发事件的处理原则 首问责任制 及时响应，立刻处理 先处理心情，再处理事情 多倾听，少解释 自己能解决的尽量当场解决 自己无法解决的，及时通知有关人员或部门 突发事