客户管理客户维护培训课件.pptx

;;;1、为什么要对客户进行分类管理？;2、客户分类管理方法—金字塔分析法;2、客户分类管理方法;派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险； 与他们建立长期的友好关系;案例：对客户区别对待;;;2、数据库管理的作用？;3、数据收集的途径;;;2、客户沟通的内容;3、沟通策略;内部数据库 外部数据库 输入; 什么是投诉？ 为什么要投诉？ 为什么要好好处理投诉？ 怎么处理投诉？ ;1、让客户发泄（聆听、认同、恭维、语调、道歉）;客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 ——赢得争论的唯一途径是避免争论！;; 客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 当没有达到期望时，客户就会不满、失望； 当期望与感知一致时，客户是满意的； 当感知超出期望时，客户就会很满意，如旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，客户会很高兴、很满意 ;2、为什么要关注客户满意？ ; ; 正确选择客户 ;案例：海尔售后服务的一二三四模式;; ; ; ; 超值忠诚 指客户对使其从中受益的产品和服务情有独钟， 他们不仅自觉抗拒竞争者的诱惑，一如既往、乐此不彼地购买我企业的产品和服务，而且还积极宣传我的好处，热心向他人推荐。 超值忠诚是高依恋、高重复的购买，是一种典型的感情忠诚或品牌忠诚，这种忠诚最有价值。 ; ;3.加强结构性联系 提供:生产、销售、调研、管理、资金、技术、操作培训、维修保养、事故处理…… 使客户对企业依赖性增加，而不会轻易背叛 4.增进沟通 借助：客户联系卡、数据库提供的信息，以及客户投诉制度、客户建议制度，与客户进行联络、沟通，灌输长远合作的意义， 描绘发展的远景，防止出现误解。; ;客户背叛率降低5%对公司利润的影响;案例：利乐“搞定”客户的秘笈;