前台礼仪教材.pptVIP

;目录; 前台的接待礼仪是非常重要的，前台是一个公司的第一印象是企业的脸面和名片，如果前台礼仪不规范，整个公司的礼仪都有所打折。因此要求前台接待人员的坐、立、行、走，要端正自然保持良好的精神风貌。前台的工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括：行为规范、仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪、卫生要求五个方面。;;二、前台仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐，融洽的工作气氛； 2.个人??生保持清洁，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于人际交往； 3.员工须佩戴工牌，着工服上班； 4.上班必须着黑色皮鞋，黑色丝袜，不允许穿拖鞋来上班； 3.头发梳理整齐，男员工不留长发； 4.面部保持清洁；女员工不化浓妆； 5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油； 7.宜使用清新、淡雅的香水。;三、来电接听礼仪规范 1.做好必须的记录 在电话接听时，要做好必要的记录。提前准备好纸、笔。针对重要的来电信息，要问明原由，来电人的姓名、公司名称，电话号码、来电原因及具体事件。将信息记录下来，将情况转达相关人员。 2．电话铃声响过两声之后接听电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，第三声的时候接起电话。接电话首先要说“您好，黄金创业园”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码的或者转向具体人姓名的电话，可以说“请稍等”，并马上转接过去。;3．报出公司名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司名称，如：“您好，黄金创业园”。然后再询问对方来电的原因，以便于给对方留下好的印象。 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 ;5．听清楚来电目的 上班时间打来的电话基本都与工作有关，公司的每个电话都是非常重要的，不可敷衍答复。即使对方要找的人不在，切忌粗鲁答复：“他不在”即将电话挂断，敷衍了事，要尽可能问清事由，认真记录，转告相关人员，避免误会。 接听电话，前台首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来委婉的探求对方来电的目的，这样就可以不误事而且赢得对方的好感。 如对方需要查询公司相关数据、文件等，这些都涉及到公司的机密，不可随意告知，但也不可生硬的回绝对方，礼貌的问清楚来电人员情况、联系方式后，请示公司相关人员后及时回复。;;7．保持正确姿势  保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8．复诵来电要点  电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ;9．让客户先收线  要结束电话交谈时，一般应当由打电话来的一方提出，然后彼此客气、礼貌的道别，应有明确的结束语：“谢谢”、“再见”，等对方挂断电话后，再轻轻的挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识） （要抱着，即使是在通电话“对方也在看着我”的心态）;四、来访者接待礼仪： 1.前台在岗位上基本是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝来客点头、微笑致意： “您好，请问您找哪位？”或者“您好，请问有预约吗？”。知道找谁并确认有预约之后，请来访者稍等，立即为其联系。如果要找的人正在忙或者暂时离开，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还是在忙，要关照一下来访者并向其说明原因，不要冷落在那里不管。; 2.如果来访者要找的人员没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者直接带来访者前去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要立即返回岗位。 3.如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或者领导、助理、秘书等，XXX单位的XXX来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导是自己亲自接的电话，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没