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中山市明珠家园物业管理有限公司 客服部制度及日常工作流程 目录 一、客户部管理制度 二、客户前台 1、 日常工作流程 2、 客户物品寄存流程 3、 接待访客流程 4、受理客户咨询流程 三、客服受理 1、办理客户入驻流程 2、受理投诉流程 3、受理特约服务流程 4、借用工具流程 5、客户满意度调查表操作流程 6、客户各项费用收缴流程 7、检查保安、保洁之工作流程 8、回访客户流程 9、办理停车场租赁流程 10、处理客户遗失停车卡流程 11、协助客户入驻流程 12、二次装修流程 13、通知业主停电、停水的流程 1?/?22 中山市明珠家园物业管理有限公司 客服部管理制度 第一条、客服部概述 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是信息收集和发布中心，是业主 交流的平台，是面对业主的第一窗口，亦是公司与住户之间的桥梁。客服部的管理 体系、工作程序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、 应变技巧乃至仪表、言谈、举止等，对公司的形象和声誉都会产生影响。 第二条、岗位职责 （1）客服部职责 1．负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的信 息来源、业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议； 2．负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析， 提出纠正和预防措施建议； 3．受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等； 4．负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管； 5．协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系； 6．负责对本部门员工的业务技能培训；及时本部门各项规章制度、服务规程进 行补充、完善。 7．负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴； 8．负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、 验收； 9．负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收； 10．定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分 析； 11．业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理； 2?/?22 中山市明珠家园物业管理有限公司 12．积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷； 13．负责所管物业年度业户满意度调查工作。 （2）客服部主管职责 负责建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质 量， 落实奖惩制度； 1．负责安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划。按公司及部 门制度与要求抓好管理； 2．负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报上级领导审批后实施。 3．组织编写客服部各类报告和通知； 4．负责传达公司文件、通知及会议精神； 5．检查监督本部人员工作情况并进行考核，； 6．熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业户情况，检查督促各责任区管 理的实际操作； 7．熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各 类管线的分布、走向、位置和分布情况； 8．熟悉国家和当地物业管理法规及政策，妥善处理业户投诉及热情接待业户来 访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处 理。 9．随时掌握管理费、水、电、费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织 工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 10．抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下 一步工作计划； 11．负责督促和检查各项费用的收费工作，统计物业公司收欠费情况；统计入住 率和空置率，及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。 12．加强各岗位的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟 3?/?22 中山市明珠家园物业管理有限公司 通、协调； 13．认真完成公司交给的其他任务。 （3）客户专员职责 1．熟悉接待流程和管理制度以及接待人员的岗位职责。 2．负责客服部服务热线电话的接听，并收集和掌握内容，详细记录。 3．热情接待业户，使用文明用语。记录报修情况，把业主的要求和报修项目作 好登记，迅速作出安排，并随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动。遇无法 解决的，需向上级汇报，并向业户及时说明原因。 4．负责接待业户来信、来访、投诉等工作，并及时做好回复和跟踪、检查工作， 详实的记录接待内容和问题处理结果，存档备查。 5．根据业户的要求，联系、安排尽量为业主提供便民服务。 6．熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误地做好现金收缴工作，及时 登账，日结日清。 7．负责为业户办理装修手续，办理出入证和其他证件，解答业主提出的有关问 题；装修结束后按规定办理退款手续。 8．负责保管接房业主的钥匙及小区其它公区钥匙。 9．负责业主物品搬出的核实与签发放行条。 10．负责分发催缴款单、及各类通知信息等。 11．对所需的来文、报告、