第六章全面质量管理-PowerPointPres.pptVIP

请大家思考： 酒店的核心竞争力是什么？ 服 务 质 量 顾客是什么？ 1、顾客是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。 案例  微笑 某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的” 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。 思 考： 客人的满意度为什么提高了？ 教学目标 1、理解饭店服务质量的含义 2、掌握饭店服务质量的内容和含义 3、理解质量意识的内涵 4、掌握强化质量意识的方法 5、理解全面质量管理的概念 第一节 饭店质量管理概述 关于质量的观点 宝洁和联合利华之间的竞争 质量——满足或超过顾客的期望 思 考 饭店的服务质量体现在哪些方面？ 饭店服务顾客满意调查表 一、饭店服务质量的含义 有形： 饭店的硬件，设施，商品，设备及员工的面貌 西 餐 厅 可 靠： 饭店能够准确可靠的提供承诺的服务 反映迅速 愿意帮助顾客并提供快捷的服务 移 情 体贴顾客， 给顾客以个人关注 关 于 质 量 的 两 种 观 点： 1、“达到标准”的质量观 以符合性质量观为其基本特征和主要体现 　一星级 客房 　　 　　a.至少有15间(套)可供出租的客房； 　　b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明； 　　c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具； 　　d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。 　　e. 照明充足，有遮光窗帘； 　　f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知； 　　g. 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换； 　　h. 16小时提供冷热饮用水。 二星级 客房 　 a. 至少有20间(套)可供出租的客房； 　　b. 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明； 　　c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好； 　　d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。 　　e. 照明充足，有遮光窗帘； 　 　　f. 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明； 　　g. 有彩色电视机，画面音质清晰； 　　h. 具备防噪音及隔音措施； 　　i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知； 　　j. 设有至少两种规格的电源插座； 　　k. 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套； 　　l. 提供洗衣服务； 　　m. 24小时提供冷热饮用水。 三星级客房 　a. 至少有30间(套)可供出租的客房； 　b. 有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明； 　c. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好； 　d.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话，并配有使用说明； 　e.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明； 　 　f.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定； 　g.具备有效的防噪音及隔音