深圳物业公司基层员工培训手册.pptVIP

XX物 業 管 理（深 圳）有 限 公 司;本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容分為： （一） 物業管理與客戶服務； （二） 儀容及外觀指引； （三） 保安護衛員的角色及一般職責 ; 物業管理 與;;物業管理服務的理念;管理對象;物業管理的目的;管業經理的責任一般在下列法定文件內訂明：;根據大廈公約管業經理一般的工作範圍;成功之道;物業管理服務質素如何界定？;優質服務 – 一種大趨勢;顧客服務常見的藉口及困難;為什麼要服務標準 ;服務宣傳期望;如何建立服務標準;如何超越客戶的期望;微格分析技巧 ;服務標準的好處;如何處理投訴;處理投訴前必須懂得如何管理情緒;;情緒管理;處理顧客投訴－避諱;不適當的面部表情／語調;處理憤怒顧客的步驟;處理投訴/查詢的技巧;應付顧客查詢 – 步驟;練習－顧客服務的行為－技巧實習;『這就是唯一的解決辦法，你為什麼總不體諒我們的困難？』 『假如你身處我的工作崗位，你便會明白。』 『這不是我的職責所在，你要和我的上司談談。』 『我真不明白你為何竟然那樣說。』 『你的感受我很明白。』 『你的問題暫時仍未能解決，我感到十分抱歉。』 『你為什麼不合作，不依照我的說話去做？』 『規則不是由我訂的，我只是執行職務。』 『對不起，我們一時疏忽。』 『讓我建議另一個可行辦法。』;（二）儀容及外觀指引;1. 總論;當值時不得攜帶私