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一个好的销售人员卖的不是车而是尊重 2010?年?06?月?18?日?07:51 来源：《汽车商业评论》杂志 乔英仑 　　在其他公司强调着如何用各种难以在现实中应用的语句挡回顾客不当场购 买的任何理由时，曾林堂却从不鼓励雷克萨斯的销售人员咄咄逼人地为售车而 疯狂 　　尊重一直贯穿曾林堂的个人哲学——尊重顾客、尊重经销商、尊重公司、 尊重员工、尊重生活。 　　曾林堂是丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理，负责雷克萨斯中国区 业务。在他为雷克萨斯编写的内部培训教材里，他对客户的尊重表达得淋漓尽 致。 　　尊重顾客，倾听顾客内心的声音；尊重经销商，给各地经销商最大的支持； 尊重员工，为员工争取更好的未来；尊重生活，无论前路坎坷，他始终笑着自 称会享受生活。 　　早在?1980?年，本杰明·施耐德在他的论文《服务公司：氛围是关键》中说， 公司员工对待工作、对待客户的态度是很难隐藏的。无论怎样隐藏，一线员工 的态度就像是空气湿度一样，难以捉摸又易于感知。 　　相比于许多汽车厂商在千万个具体动作上的规范和监督，曾林堂提出的四 个心理原则和六部曲，从内核上将销售服务提高到了一个新的高度，自上而下 地辐射到了整个销售流程。 　　这位占据福特加拿大销售冠军桂冠?12?年的香港人，喜欢慢悠悠地用带广东 口音的普通话说起他在售车生涯中悟出的道理。 　　《汽车商业评论》注意到，每一次他谈起四心理原则和六部曲销售时，都 将四心理原则放在前面，因为态度决定一切。 　　价格还是第一位 　　关于“四心理原则”，首当其冲的是了解消费者的心态，不要想当然。即使 雷克萨斯自身的定位属于豪华车，但是曾林堂还是认为“Price first，Product second”，还是把价格的考量放在了第一条的第一位。他强调说，除了暴发户， 没有人能在五分钟内就不加考虑地花掉几十万。 　　雷克萨斯将自己的客户群体定位于“受过高等教育，收入不错，有自己的 性格，知道如何欣赏好的服务、好的车子、好的价值”，但是这样的群体还是被 理性驾驭的，任何理性的消费者都会关心产品的价格，而决定价格的，就是产 品的质量和功能。 　　虽然雷克萨斯对于价格的自信来源于产品，但是同一产品，必定是仁智各 见的。曾林堂说：“没有客户会还没了解到这个产品有什么特别的东西之前， 就期待他会给钱。” 　　曾经有一个朋友问过曾林堂，会不会认为中国的豪华汽车消费者苛刻？他 说当然不是这样，不是这个概念。我要赢得消费者的认同，肯定首先就是要了 解到他们的期待是什么，然后提供给他，甚至超越他的期待。这样才能让他深 深地爱上我们的品牌。 　　因此，汽车销售顾问就必须尊重客户的性格，尊重客户的观念，尊重客户 的审美。“充分尊重客户的评判”被曾林堂视为销售的起点。 　　禁止区分买家还是非买家 　　当客户迈进展厅时，曾林堂禁止销售人员区分每一个客户是买家还是非买 家，不允许他们的服务因人而异——“Never?qualify?a?customer?whether?as?a buyer?or?not?a?buyer”。为所有的客户提供最好的服务，被曾林堂看做是理所当然 的事情。 　　数不清的成交之后，曾林堂深谙服务对于销售终端的作用——单论性价比 来说，客户们各有所爱，厂商们各有所长，同级的产品中选择哪个品牌对客户 们来说差别并不是那么大，服务成了至关重要的区分度。 　　销售顾问以貌取人和先冷后热的态度，往往在他们来不及展现自己骄傲的 销售技巧时已经把潜在的客户们彻底地“潜”了。更何况有些潜在客户潜得太 深，他们的表象会对销售顾问产生很多误导信息。 　　更重要的在于，一视同仁奉为上宾，是对每位走进雷克萨斯展厅的顾客们 一种回报，尊重他们对于雷克萨斯基本的信任。曾林堂希望无论顾客会不会在 展厅中选购雷克萨斯车型，都能给他们一个好心情——今天我不能为你找到一 款合适的座驾，但是我最少能为你提供真诚的笑容和好心情。 　　他对《汽车商业评论》笑言，每个走进展厅里的顾客都是朋友，买不买车 没关系，重要的是尊重每一个人，为每一位顾客提供最好的服务。 　　不要让客户影响服务 　　作为“不区分”的命令的延伸，曾林堂在第三条心理原则中更是这样强硬 地表达——Do?not?allow?what?a?customer?say?or?do?to?discourage?your?passion?to deliver?the?excellent?service。虽然翻译过来时候被称作“不要让客户的心理行动 或者话语影响到我们销售的热忱”，但是曾林堂的原话还是用?service?取代了 sale。 　　为别人服务的心态始终是曾林堂强调的“销售”与“尊重”的结合体—— 为别人提供帮助，让别人的生活更美好；而尊重身边的一切，愿意为别人的改 善而努力的心态，正是行动