导购规范以及奖惩制度.docxVIP

门店规章制度以及薪资考核制度 导?购?员?工?作?概?述 仪容仪表基本要求： （1）?头发：不得长发披肩,发型得体,保持卫生； （2）?耳朵：上班时不戴过多耳饰； （3）?面部：清新亮丽的淡妆； （4）?口?：上班时口腔无异味； （5）?双手：手要洗净，指甲常修，不得佩戴易划破衣物的首饰； （6）?穿着：必须穿红豆工作服，并保持洁净整齐，正确佩带工牌、胸卡； （7）?站姿：站立端正、大方，不得双手靠背，不得有倚姿。 店面卫生基本要求： 为了使顾客有一个舒适的购物环境，必须每天随时清洁店面。 （1）?地板：光洁，无赃物，每天擦一次以上，随时保持清洁； （2）?货架：保持清洁，不得尘迹污迹； （3）?商品：包括包装无破损，保持清洁，无灰尘； （4）?装饰品、POP?牌：不破损，如脏旧及时更换； （5）?墙面：清白，无污迹无划痕； （6）?收银台：整齐、干净、无私人物品； （7）?灯箱：明亮干净，灯管如有损坏及时报修或更换； （8）?卫生间：摆放整齐，无异味； （9）?仓库：干净整齐、分类摆放。 服务规范要求 ☆礼貌待客、热情接待：顾客进店应主动开门、问好，表示欢迎。 ☆主动介绍、当好参谋：顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 ☆细致周到、诚实服务：诚实、正直，不欺骗顾客。 ☆收集信息，及时反馈，提出改进建议。 ☆销售工作当成是一种乐趣，快乐的销售 ★服务用语： 欢迎光临！请问我有什么可以为您做的吗？多谢惠顾，欢迎下次光临！请 您慢走！您好！ 请！谢谢！再见！对不起！很抱歉！请稍候。 ★服务程序： （1）?顾客进门时，表示欢迎，有人迎宾，致欢迎语！ （2）?让顾客有一个自由自在的购物空间； （3）?如发现顾客有疑问信号，主动上前介绍商品； （4）?提供相关产品知识，及保养、售后服务等； （5）?顾客购物，协助他到收银台买单； （6）?顾客买单后，协助他用包装袋装好商品； （7）?顾客离店，主动拉门，有礼貌地欢迎他再次光临。 ★满意服务技巧： 我们的工作与服务要让顾客感到满意并超出顾客的期望； 服务原则：（1）顾客永远是对的；（2）如果顾客错了，请回到第一条。 （1）三米原则：当你看到顾客走来，三米以内：驻足、面对顾客微笑、向 顾客打招呼； （2）为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑服务原则； （3）对于店内没有的商品（或发票），不要说没有，应留下顾客的联系方式； （4）告诉顾客我们会想办法满足他的需要； （5）顾客选择某一件商品时，由衷地肯定和赞许他； （6）强调其关键利益； （7）不仅交流信息，而且交流感情； （8）使用你的眼睛，正视对方，表明你看重他，也有效防止他走神； （9）自然站立，有适当的距离； （10）接待男士要有信心，接待女士要有耐心； （11）为顾客拿产品或包装产品时熟练，递给顾客时用双手； （12）不中伤竞品。 店长工作职责 1、?负责店堂日常事务，负责人员管理与营业管理各项工作； 2、?完成每月目标计划承诺书的目标计划与上级下达的其他任务； 3、?进行店员培训，指导店员工作，并进行店员绩效评估； 4、?监督各项工作，如商品要货、商品验收、商品陈列、商品品质管理、?库房 管理、盘点工作、收银工作、帐务工作等。 5、做好会员管理、团购工作； 6、客户抱怨、投诉意见处理与跟踪分析； 7?迅速正确处理突发意外事件； 8、?顾客、员工、同行相关信息的收集与反馈； 9、?完成上交各项报表与工作汇报，如《店长日志》、《销售报表》、《工作总结报 告》等； 10、身为表率，调动店员的积极性。 店长日常工作 ★员工 （1） 安排员工的排班，每周六下午交办公室下周排班表； （2） 检查员工出勤情况,统计考勤表，每周六下午交办公室本周考勤表； （3） 检查员工的仪表仪容，穿着佩戴； （4） 晨会的组织召开； （5） 员工工作绩效考核； （6） 对新员工的岗位培训及顾客服务培训等； （7） 监督工作纪律。 ★商品 （1） 商品按要求陈列，确保摆放安全； （2） 商品及时补货，包括库存补货与货架补货； （3） 检验商品代码和价格； （4） 检查每种商品的价格标签，标签如有破损及时更换； （5） 安排员工进行商品盘点，并填制盘点报告； （6） 月底和财务部核对盘点情况，并对帐，保证帐实相符； （7） 及时合理退货并报损有关商品。 ★清洁 （1）?门面及门外地面（一直到路边）是否清洁； （2）?店堂内是否清洁干净，主要包括橱窗、玻璃、地板、墙壁、货架、 展床、 收银台、商品、装饰品、POP?牌及仓库洗手间； （3）?垃圾如何处理。 ★收银 （1）?及时准备备用零钞； （2）?保持收银区清洁卫生； （3）?准备、整理好发票和收据； （4）?正确做好每一笔销售记录； （5）?营业款及时安全解缴银行。 ★店堂 （1）?走道畅通无阻； （2）?招牌射