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POS;P=销售额-成本 P（长期利润）=客户价值*客户数量*客户忠诚度 ;一个企业通常是20%的客户创造了225%的利润，而另外80%的客户却消耗了125%的利润，（225/20法则） 它告诉我们：如果认真的选择我们的客户 ，我们可以少做许多事而使我们的利润增加;好客户的标准：;要想赚钱，必须打动客户。（选择/多拥有/利用忠诚）; 完全满意才能够建立起客户忠诚度：;客户满意了，会更多购买我们的产品 客户满意了，会对我们忠诚 客户满意，会对我们进行宣传，通常1：3 客户不满意，也会宣传，1：8 万豪相信，客户满意增加1%，意味着企业收入增加5000万美元 IBM相信，1%增加客户满意，增加2亿美元;3R：客户忠诚的重要;拥有一个公司的产品;附加案例：TETRA PAK;他们的秘诀：;顾客;员工忠诚是客户忠诚的前提： ;附加案例：;客户心中的四类企业：;在客户眼里，每个员工就是公司;员工忠诚阶梯：;满意度;如何提高员工忠诚度?;什么是Positively Outrageous Service? ; POS——“非常服务”是能够给予客户非比寻常的好服务！ ;2、如何才算是Outrageous（非比寻常）？ ;3、为什么POS需要是：“unexpected”及 “Highly memorable”? ;4、GS与POS有何不同？ ;打造独一无二的企业（Schindlerhof);案 例 一; 到加油站加满五百元送机械洗车券这是GS；但洗车 后，老板还会贴心地将没洗干净的地方用手工清洁一下， 小小动作，却是让顾客固定回去的原因。这便是POS。 ; 纽约附近的大西洋赌场比较西岸的Las Vegas规模条件都逊 色许多，所以很难吸引外州或外国的high roller(大赌客)。我 在纽约的party公司却因此承接了许多大西洋城Casino Hotel招 待VIP的案子；除了在大西洋城的饭店给以VIP最顶级的礼遇， （这只是GS）同时，更提供在纽约市全套的非常服务：大礼车、 直升机的接送、五星级住宿、百老汇剧、林肯中心的歌剧、热门 球赛、夜晚的night club…都依VIP的喜好量身定做，全程精心安 排。有时为了让老公专心在大西洋城赌，我们还派人带VIP的夫人 逛名店，带小孩买玩具。家人若在纽约玩的乐不思蜀，老公自然可 以在大西洋城赌得越久越多。 Casino Hotel善用纽约的???引力，提供令人难忘的非常服务， 自然能成为这些VIP每年渡假的“唯一”选择！这便是POS的魅力！ ; 在纽约名百货公司有位超级业务员，Ms.Berman， 她的秘诀就在于“非常服务”。对于每位客户她都愿意 花时间去了解客户的特质与需求。譬如说我的朋友需 要一套正式礼服，Ms.Berman不但为她找到了十套都 非常适合她的晚礼服，供她选择。同时另外为她挑选 了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是：我的 朋友不但购买了她原来所需要的晚礼服，她又另外买 了二套衣服，还有一堆配件。而对Ms.Berman还心存 感激，因为她不只考虑业绩，更为客户需求考量，并 以其专业提供高效率的贴心服务。这是“POS非常服务”！ ; 有对夫妻到家俱行只想买套沙发，但是并没有找 到合适的。经理于是针对他们的需求以及家里的环境 做了详细的了解。并约定三天后给他们最好的推荐。 在没有客户购买的任何保证前，这位经理竟然愿意花 时间和室内设计师讨论，并且为此客户画了三种不同 的楼面家具设计。其中有几样家具还得跟同行购买。 这对夫妻当然十分感动，不但多买了好几样家具，而 且还介绍亲朋好友；并成为他最忠诚的客户。这便是 “POS非常服务”！ ; 湖南新五丰公司是北京三元禾丰的大客户，当新五丰的两位老总来京时，我们安排他们住在公司附近的阳坊大都酒店。一则方便；二则节省成本；三则酒店新开业，硬件条件很好。客人入住前，金总亲自检查了房间，发现其中一间房有装修的气味，于是马上调房并嘱咐服务员开窗通风，考虑到客人来自江南，北京空气干燥，于是又去买了水果放在房间里。深夜金总与郑凯峰把客人从机场接回，送至酒店大堂，这完成了“GS”。客人上楼前，金总掏出一个信封，内装有一把不锈刚的水果刀，送给客人回房间吃水果时用，这就完成了“POS”， ;POS客户经常这样说：; 回访湖南新五丰公司，金总希望带北京烤鸭给客人，上飞机前，马春玲主任去了全聚德烤鸭店，把刚出炉的烤鸭包装好并配好全套的面酱、面饼、葱丝 ，封好箱，直接送上飞机。飞机在长沙着陆后，客人拿到的是余温尚存、香气四溢的正宗全聚德烤鸭。次日晨客人均赞“第一次吃到这么香的