第五章 对旅游者个别要求的处理.pptVIP

第五章 游客个别要求的处理 主讲 党玉侠 * * 教学内容 一、旅游者个别要求处理的基本原则 掌握处理旅游者个别要求的基本原则即合理而可能的原则、认真倾听、耐心解释的原则、尊重游客、不卑不亢的原则。 二、餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐方面提出个别要求时的处理方法。 掌握旅游者要求单独外出购物和退换商品的处理方法；熟悉旅游者要求购买古玩和仿古艺术品的处理方法；了解中国海关有关旅游者购买中药材的规定；了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法。 三、要求自由活动的处理 熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法；掌握需劝阻旅游者自由活动的几种情况。 四、探视亲友和亲友随团活动要求的处理 熟悉旅游者要求探视亲友的处理方法和注意事项；掌握要求亲友随团活动的处理方法。 五、转递物品和信件要求的处理 熟悉旅游者要求转递物品、信件和资料的处理方法；了解收件人是外国驻华使领馆及其人员的处理方法。 六、要求中途退团和延长旅游期限的处理 熟悉旅游者要求中途退团和延长旅游期限的处理方法。 第一节 游客个别要求处理的原则 第二节 要求变更计划或活动日程的处理 第三节 餐饮 住房 娱乐购物方面个别要求的处理 第四节 旅游者要求自由活动的处理 第五节 旅游者其他个别要求的处理 第六节 旅游者越轨言行的处理 第七节 对敏感话题的回答原则 第一节 游客个别要求处理的原则 旅游者的个别要求大致可分为三种情况： 一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求； 一种是具有合理性但难以满足的要求； 一种是不合理的要求。 对这三种要求，导游人员应分别按照不同的原则进行 处理。 一、努力满足需要的原则 二、 “认真倾听，耐心解释”的原则 三、“尊重游客，不卑不亢”的原则 第二节 餐饮 住房 娱乐 购物 方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 二、住房方面个别要求的处理 三、文娱活动方面的要求及处理 四、购物方面的要求处理 五、游览方面个别要求的处理 六、交通方面的个别要求 餐饮方面个别要求的处理 （一）特殊的饮食要求： 积极帮助，尽量满足 （二）要求换餐（提前3小时）、加菜加饮料： 积极协助，差价自理 （三）要求单独用餐或不随团用餐： 费用自理，餐费不退 （四）要求提供客房用餐服务： 视情而定，酌情处理 （五）要求自费品尝风味： 积极协助，满足要求，明确价格 （六）要求推迟晚餐时间： 设法满足，耐心解释 住房方面个别要求的处理 （一）要求调换饭店或房间： 弄清情况，酌情处理 （二）要求住更高标准的客房 尽量满足，差价自理 （三）要求住单间 协助解决，房费自理 （四）要求购买客房中的摆设品 积极联系，协助解决 （五）要求延长住店时间 帮助联系，房费自理 文娱活动方面的要求及处理 （一）计划内的娱乐活动 准时前往 （二）计划外的娱乐活动 协助安排 （三）要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝 购物方面的要求处理 （一）旅游者要求单独外出购物 视情况而定 （二）要求退换商品 积极协助，设法解决 （三）要求再去商店购买相中的商品 协助解决，满足其要求 （四）旅游者要求购买古玩或仿古艺术品 （五）要求购买中药材、中成药 讲清规定，提高警惕 （六）要求代办托运 协助办理 （七）旅游团（者）要求增加购物时间 案例讨论 一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游小王接待。午后参观某寺院后，小王向大家介绍一家本地新开业的珍珠馆，她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。小王立即介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40分旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士要求去书店购买中国地图，几位女士则要求购买中国烹饪书籍，小王