饭店前厅和客房管理第九章客房安全管理.pptVIP

[点评] 这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。 在案例中，访客在小郑的耐心结实下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有礼，言之有理的语言艺术！ 作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中 很好地做到了这一点。 在通过访客电话确认后，小郑没有拿出随身佩带的万能要是给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。 让客人满意是我们服务宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那种对客服务的境界。 案例二 “你先不用搞卫生了,我有事情要谈” 某日中午12：00左右，客房服务员小李正在“A1315房间”清扫。这时,一个客人一边打着电话一边走进了该房，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气突然显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间...... 下午15；30，“A1315房客人”致电大堂经理投诉——他房间内的一台笔记本及18000元现金不见了！经核实身份证件，刘先生确 实是开房登记人。 大堂经理立即询问楼层当班服务员小李——“是否见过客人的手提电脑及现金”，小李的回答是——“见过电脑没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。 然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像。经核实，在录像中发 现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人...... 后经协商，酒店赔偿了客人40000元。  【案例分析】 1、服务员的安全意识缺乏 A、在房间清扫中途，有客人返回房间，一定要请客人出示房卡； B、验证客人出示的房卡，是否能开启该房房门 ； C、礼貌的向客人解释——“该操作是为了宾客的人身财产安全着想” 。 2、酒店管理有漏洞 在新员工入职，岗前培训时，“安全意识”应作为重点培训，才能在实践操作中避免损害酒店的声誉和形象。  1.解释下列概念： Ｃ类火灾 2.客房安全管理的特点是什么？ 3.客房安全工作应遵循那些原则？ 4.客房安全制度主要包括哪些内容？ 5.客房部安全管理工作的任务与措施有哪些？ 6.客房部主要安全问题有哪些？如何防范？ 7.饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？ 复习思考题 课题:客房安全管理 目的要求:了解客房安全管理的基本含义； 熟悉客房安全管理设施的配备； 掌握客房防火与防盗的工作概况 ；了解饭店潜在的安全事故； 掌握解决突发性事件应采取的措施 教学重点:了解饭店潜在的安全事故 教学难点:掌握解决突发性事件应采取的措施 教学课时:4课时 理论课时:4课时 教学方法:讲述法 教学内容与步骤 第一节 客房部安全管理制度 一、客房安全的重要性 饭店经营的前提和保证 客人基本、突出的需求 饭店安全工作的重要组成部分。 二、客房安全的含义 客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有两层含义： 客房区域内保持良好的秩序和状态； 客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险的状态。 三、客房安全管理的特点 要求高，难度大； 服务性强； 管理细致入微； 需要其他部门密切配合。 四、安全工作的基本原则 宾客至上，安全第一； 预防为主； 谁主管谁负责； 内紧外松； 群防群治。 五、建立各项安全制度 住宿登记的证件查验； 对来访人员进行登记； 加强追踪检查客房； 建立巡楼检查制度； 治安事件保安制度； 火警、火灾的预警制度； 遗留物品的处理制度； 财物保管制度； 员工外出检查制度； 设备检查制度； 留意住宿客人的房间情况； 治安突发事件处理制度。 第二节 客房部安全管理的任务和岗位职责 一、客房部主要安全问题 各类事故 传染病 偷盗及其它刑事案件 火灾 二、客房安全管理的主要任务 加强对员工的安全教育； 保证安全设施设备的正常运转； 消除安全隐患； 保证客房财产安全。 三、客房安全设施设备的配备 （一）饭店常用的安全设施 安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在于防盗、防抢、防暴等。 电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组成的秘鲁电视系统。 消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。 通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。 饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防止饭店钥匙的盗窃、