培训课程18-客户沟通及投诉处理技巧培训.ppt

投诉处理程序——电话投诉应对 管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录； 在《客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联 系电话等。 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不 可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投 诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲 自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部 门进行处理或报上级主管办理。 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及 联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的 准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并 再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 投诉处理程序——来访客户亲自投诉 客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气 平息。(可奉上茶水) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝