ETIQUETTE 服务礼仪培训.pptVIP

学习目标 通过本课程的学习，使销售人员掌握在《天和集团经销店销售业务标准--礼仪篇》中所要求的仪容仪表、神态举止、接人待物等礼仪要求，从而在日常销售工作中更好地为客户提供优质服务，为企业创造效益。 课程内容 接待礼仪 电话礼仪 为什么要这样…? 第一印象决定着…… 形成仅 5秒；改变则漫长 决定因素= 仪表妆容标准 形象定位 女员工标准 男员工标准 形象定位 职业专业 尊贵优雅 值得信赖 女员工标准 着工服时（无论公司内外）均需保持公司形象 ? 头发 保持整洁 发型：盘发 颜色：黑色 或 深棕色 发饰：深色 女员工标准 着装 女员工标准 佩饰 饰物不可过于夸张 每只耳朵仅可戴1只≦10×10mm耳环 每只手仅可戴1只指环 或 手链 胸部以上不可超过3件饰品 （耳环计2件） 职业场合化妆基本规则 规则： 淡妆、简洁、适度、庄重、避短、传统。 特点： 简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感，不要过分突出女性的特点 职业场合化妆禁忌 避免使用过量的芳香性化妆品 避免选用过于艳丽的化妆品 避免离奇出众、技法出错 避免在岗位上出现残妆 避免在岗位上化妆或补妆 男员工标准 着工服时（无论公司内外）均需保持公司形象 ? 头发 发型： 短发，后部不可长过衣领 鬓角，最长不过耳朵中间位置 颜色： 黑色 或 深棕色（避免过浅 ） 男员工标准 着装 男员工标准 佩饰 饰物不可过于夸张 不可戴耳环 除手表和戒指（每手1只）外，禁戴任何首饰 皮带:皮带扣子别太花哨，简单为好。 男员工标准 仪容 每天剃须 注意鼻毛 注意体味，建议适量使用香水 接待礼仪 站 坐 行 微笑 目光 鞠躬 握手 手势 站姿 女士 微笑，目光平视前方 挺胸抬头，收腹 肩部略后挺 双臂自然下垂置于体侧 双手自然弯曲 ，不可握拳 或 双手叠于胃腹间 双腿并拢直立 双脚成小丁字 站姿 男士 微笑，目光平视前方 挺胸抬头，收腹 肩部略后挺 双臂自然下垂置于体侧 双手自然弯曲，不可握拳 或 双手叠于胃腹间 双腿并拢直立 双脚成V字 或 两脚分开略窄于肩 坐姿 女士 坐姿 男士 不良坐姿 东倒西歪，趴靠桌子 扭晃椅子 脚踩椅子腿 双脚交叉盘坐 抖腿 叠腿坐时，腿呈“倒V型” 起立时不扶椅子，任其旋转 行姿 头正：微笑，目光平视，收颌 肩平：防止上下前后摆动 双臂：前后自然摆动，幅度30-40度 双手：自然弯曲，离腿≦1拳距离 上身：挺直，重心略前倾 步速：平稳均匀，显得稳重自信， 步姿：避免“内 / 外八字” 路遇客人：侧身止步让行，微笑致意 ? 蹲姿规范 基本要求： 下蹲时左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。 注意点： 女士着裙装的时候，下蹲前请事先整理裙摆。 下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为宜。 拾取物品 位于物品斜后方 上身保持垂直蹲下 双膝一高一低 眼看物品，避免张望 下蹲速度避免突然 / 过快 着裙装双腿并拢 微笑 一个发自内心的灿烂微笑能量有多大……? 保持良好形象 消除陌生感、增强信任 传递友善 抓住客户的心，创造财富 …… 目光 目光效应 正视： 庄重 微笑正视：友善自信 仰视： 思索 斜视： 轻蔑 或 自卑 俯视： 羞涩 目光 注视位置 A区：陌生者看大三角 B区：不生不熟看小三角 C区：熟者看倒三角 注视时间 交谈过程的30%—60% 眨眼平均2-8秒/次 鞠躬 身体前倾15° 目光正视来宾，视线自然下垂5° 微笑 女士双手叠于身前胃腹间 男士双手亦可放在裤线稍前方向 握 手 握手：最基本的。两只手一起握上去表示诚恳。 握手时抓臂膀：我支持你。 握手时搂肩：你听我的 搂：兄弟（黑手党） 注意：肩、腰是不能随便碰的，说好听点表示我是大哥，我照顾你，说难听点是我支配你。这个地方是忌讳。攀肩、摸腰有支配的味道在。摸臂膀、拍手肘，有支持和同伙的味道在。 握手 微笑，目光交流 3秒左右，力度2公斤 与陌生人握手点3下 保持手心干燥 顺序 长者 / 女士 / 上级 / 主人先伸手 年轻人 / 男士 / 下级 / 客人视对方伸手后方可握手 一对多时，可逐一握手（顺序由高至低）或 行点头礼 / 挥手 手势 手势A：方位 / 引路指示 右手提至齐胸 五指伸直并拢掌心向上 肘为轴，朝指示方向伸出前臂 身体侧向来宾 目光兼顾来宾和所指方向，微笑 “您请这边” 手势 手势B：指示合同