企业管理现代化和切入点-红杉树信息统一客户联络中心介绍.ppt

企业管理现代化的切入点 红杉树（中国）信息技术有限公司 齐大峰 2009-04-10 企业管理为什么要现代化？ 企业是以盈利为目标的组织； 盈利的两个着眼点：一是提高收入，二是降低成本； 简而言之，企业管理的衡量指标就是：在降低成本的同时提高效率； 因此，企业管理现代化就是：通过战略聚焦、流程再造、机制创新、高新技术应用等手段达到上述目的。 企业管理现代化的切入点 在互联网时代，企业需要建立： 1、以服务为核心的现代营销体系； 2、以实时协同工作为基础的内部管理体系； 客户服务是企业管理现代化的第一切入点 客户服务手段的演进过程：现场、热线电话、互联网； 客户服务要越来越专业化的人力资源，单一企业完成越来越困难，因此，对于提供一站式解决方案的企业需要与多个合作伙伴共同建立远程协同客户服务体系； 远程在线技术支持越来越重要； 从服务入手完成销售是成本最低、客户满意度最高的营销形式； “以人为本”的统一的客户服务需求 基于统一通讯的客户服务中心 一站式的客户服务中心 客户服务流程（客户请求服务） 客户服务流程（主动的客户关怀） 基于客户服务的二次销售流程 企业的主要成本分析 直接成本、财务费用之外，就是营业成本和管理成本； 其中有多少是沟通成本？ 企业需要协同 伴随“协同”而生的复杂性 红杉通-满足企业多层次的协同需求 三、公司介绍 公司概述 红杉树(InfowareLab