燃气客户热线中心业务受理流程.docxVIP

客户热线中心业务受理流程 本处理流程包括客户预约通气、客户抢修急修、客户维修、户内 管道改安装及客户投诉等流程 热线中心以真人接听的方式处理客户的所有来电，通过电话服务 务求解答客户所需。 自动服务（8799900?晚 5：00~次日早?8：00） 回访客户????????????????????????????????????? . 回访客户????????????????????????????????????? .信息反馈 拨打热线电话  人工服务 分类记录客户来电内容 是否预约并派单 热线或前台人员开立并传 递工作单 告知客户如何处理 相关部门 完成工作单 前台人员输入?TCIS?系 统并确认完成 热线中心业务类别 热线客安户检安 热线 客安户检安投工诉程抢市修场通燃气器 拓修展具类 拓修展具类 中心 客?户?预?约?通?气?类 客户预约通气 客户热线 判断是否具备通气条件 否 是 告知客户原因 要求客户到客户中心 办理相关手续 客户前台派发 通气点火工作单 客户维修人员为客户 提供通气点火 前台人员输入?TCIS?系 统并确认完成 客户维修类（包括燃气灶具、燃气表以及燃气设施） 客户预约维修 客户热线 判断是否在保修范围内 否 是 告知客户原因 客户前台派发工作单 客户维修上门提供服务 前台人员输入?TCIS?系 统并确认完成 客?户?抢?修?类 客户反映漏气或停气 回访 客户热线 室内漏气或 停气 室外漏气或 安全隐患 详细记录客 户资料 客户前台派发工作 单与客户维修部 客户维修部 上门为客户服务 前台人员输入?TCIS?系 统并确认完成 详细记录客 户资料 客户前台派发工作 单与管网运行部 管网运行部提供 维修抢险服务 前台人员输入?TCIS?系 统并确认完成 客?户?投?诉、建?议?类 客户投诉或建议 7 7?日 内告 知客 户处 理意 见 客户热线 详细记录投诉内容并认真填 写投诉记录表?A?部分 根据投诉内容转相关部门 相关部门调查后填写投诉 记录表?B?部分 （要求在?7?日内完成） 完成投诉记录表 户?内?管?道?改（安）类 客户预约户内 管道改装 客户热线 客户前台派发改（安）装工作单 客户维修人员上门勘查，判定 客户要求是否符合要求 否 是 告知客户原因 客户维修人员做出设计图 并预约客户安装时间 客户维修人员按预约时 间为客户提供安装服务 前台人员输入?TCIS?系 统并确认完成