饭店星级标准培训资料.docxVIP

2010版饭店星级标准培训 一、必备项目检查表解析及三星级以下饭店检查要点 二、设施设备评分表(硬件表) 三、饭店运营质量评价表（软件表）和评分说明 内容架构 前言和总则 附录A:必备项目检查表 附录B:设备设施评分表 附录C:饭店运营质量评价表 （硬件表） （软件表） 一、必备项目检查表解析及三星级以下饭店检查要点 （一）必备项目的主要特点 1、突出刚性要求 每项必备，必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目评定检查时逐项通过，确认达标后，再进入附录B和附录C的打分程序。 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性。每条必备项目均具有一条否决的效力 2、减少低星级配套 明确一、二、三星级饭店是有限服务型饭店，突出“小 而专”，客房是其经营的核心，卫生、安全、方便是服务的基本要求。对低星级减少配套的设施的要求。非常用设施设备和服务项目被取消或降低要求。在内容编排上对一、二、三星级饭店按照一般要求、设施、服务的方向进行分类。 评星时注重对饭店核心产品的评价。 3、强调高星级品质 将四、五星级饭店定位在完全服务型饭店：即以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。 注重服务功能和设施的完善和高品质的体验，除客房、 餐饮等核心的产品外，强调围绕核心产品提供能满足客人需要的配套设施，以适应不同客人的需求，在保证基本服务的同时普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次需求。 在内容编排上按照饭店的主要功能合理化设置，分为总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域等7个方面。 4、取消了选择项目 （原来的选择项目放在硬件表内打包，10%弃用，如：饼屋、鲜花店、桌球室） 适应实际：在餐厅种类、浴缸配置、服务项目等方面灵活要求 增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的必备条件；节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷； 二、各星级特征 一星级：适用型饭店星级 1、这是基础星级，是适用大众消费的最基本住宿设施， 是涉及面很广的星级（大量的招待所、社会宾馆都在引导之列），硬件和服务项目不苛求； 2、此星级的重点是客房部分兼顾部分基础项目； 3、强调基础管理，特别是卫生环境。 二星级：经济型饭店星级 1、这是适应大众经济型消费的星级，硬件有一定的要 求但不苛求； 2、强调主打产品客房，兼顾了前厅、餐饮等部分基础 设施的要求； 3、注重客人安全，卫生及便利性等基础管理。 三星级：中档型饭店星级 1、这是一个中档规范的饭店星级，强调规范、舒适； 2、突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭店的前厅、 餐饮及公共区域等； 3、强调的重点在基础设施，服务项目及基本服务。 四星级：高档型饭店星级 1、这是一个高档饭店星级，强调较高的硬件档次和全面 的服务； 2、全面考核饭店软、硬件的整体效果； 3、十分讲究档次，强调饭店专业化管理和服务水平。 三星级以下必备项目检查要点 （一）一般要求 1、布局合理是必备条件的第一条，也是饭店建设和运行 最为关键的一环。 包括：建筑物、功能布局、宾客活动空间、车辆停放等 2、采暖与制冷是饭店不可或缺的一个组成部分。 【标准要求】 适合地域气候采暖制冷设备要求，各区域通风及空气质量 一二星级采暖制冷设备；三星级空调设施；四星级 中央空调。 3、文字与公共信息图形符号反映饭店文化。 【标准要求】指示用和服务用文字规范及种类，导向系统与公共信息图形符号。 （1）文字有讲究：指示用和服务用，一要规范表示，二要体现饭店水平、三要有第二种文字。（文字顺序） （2）标志系统：公共信息图形符号+导向系统 系统：如何分布？—怎么去？—是什么？ 体现效果：导向性、协调性、点缀性 4、计算机管理是饭店现代管理的重要手段。 【标准要求】 一、二星级不做要求，三星级应有计算机管理系统 四星级应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务。 内涵的变化：现代管理的重要手段；信息化管理的方向 5、客房数量与规格 【标准要求】与星级相应的数量、类型 一星级15间（套）、二星级20间（套）、三星级30间（套）、 类型应有单人间、套房等不同规格的房间配置，面积不做要求；四星级40间（套）、应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理，70%客房面积（不含卫生间应不小于20平米）。 6、服务要求及规范 【标准要求】着装、素养、语言、培训、突发事件处理 着装：一、二星级整洁；三星级着工装、四星级着工装，并且要体现岗位特色。 语言：规范：（亲和力、恰到好处）；普通话、外语；三 星级（前台员工具备基本外语会话能