电话客服培训资料(1).docVIP

1、我们的工作由谁决定？ 　　答：我们的工作由顾客决定-因为顾客是老板！ 　　2、谁是你的顾客？ 　　答：顾客的第一层含义是：购买商品的人，顾客的第二层含义是：与之打交道的人， 　　3、顾客到底是谁？ 　　顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 　　顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 　　顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 　　别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 　　顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 　　顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 　　4、服务的特性 　　服务是无形的。 　　服务是无法储存的。 　　服务之衡量基准差异大。 　　服务是由一线人员做的，不是主管。 　　5、优质服务的障碍 　　公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 　　工作专业化。 　　服务过程缺少协调。 　　决策者远离顾客。 　　专断的服务方针。 　　首要考虑成本限制。 　　员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 　　不听取顾客意见。 　　顾客服务只不过是投诉部门的新名词。 　　第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 　　6、我们的顾客要什么？ 　　理性-解决问题 　　感性-愉快的感觉 　　被重视的感觉 　　被理解的感觉 　　舒适的感觉 　　7、顾客期望的层次 　　安全、迅速、准确地从A点至B点 　　8、服务质量特点 　　特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾客 　　评价标准范例：有形的设备和人员外表、工作的一致性和可以依赖性、愿意并能够立即提供服务、用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、顾客接触人员的知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求 　　9、关心顾客 　　注重信誉 　　留意形象 　　反应迅速 　　善解人意，具有同理心 　　值得信赖 　　说到做到不变卦，立即执行不推拖。 　　执行顺利不出错，准时完成不延误。 　　10、优质顾客服务的两个方面 　　程序面 　　服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 　　个人面 　　服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 　　11、优质服务程序面的七个标准领域 　　时限 　　整个过程应该花费多长时间？ 　　及时就意味着迅速高效吗？ 　　是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？ 　　流程 　　如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？ 　　如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 　　如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？ 　　适应性 　　系统的适应系统或灵活程度如何？ 　　能否按照不同的需求做及时调整？ 　　顾客认为其便利程度如何？ 　　12、服务标准 　　一般顾客服务标准 　　及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 　　预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 　　态度：员工对顾客态度友好。 　　顾客反馈：倾听顾客的意见。 　　优质顾客服务标准 　　及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。 　　预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。 　　态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。 　　顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满 13、优质顾客服务标准是 　　清晰--意旨精确 　　简洁--言简意赅 　　可观测--一目了然或能被衡量 　　现实可行--可以实施并且可以达到 　　14、如何接听电话 　　在铃响三声之内拿起电话。 　　在电话中始终保持愉悦的口气。 　　问候来电者-你好！ 　　自报姓名 　　直线电话：你好，我是XXX。 　　公司电话：你好，XXX公司。 　　部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 　　询问顾客是否需要帮助 　　-我能为您做些什么吗？ 　　询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。 　　话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 　　15、如何让顾客等候 　　询问顾客是否可以等候。 　　告诉顾客让他们等候的原因。 　　等待顾客答复。 　　对顾客的等候表示感谢。 　　我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？ 　　我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？ 　　16、如何转接电话 　　向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 　　在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 　　要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 　　千万不要让顾客不断重复所讲过的话 　　从积极的方面解释你