从未来引领质量变革质量管理新视角--U型理论及质量领导力.ppt

流行的管理体系很摧残人。人与生俱来的，是激情、动机、自重、尊严、好奇心和学习的快乐，而摧毁这些的外力从幼儿学步时就陆续出现，如万圣节最佳服饰奬、学校的分数等一直持续到大学。在职场、团队、小组被分出等级，位居前列的获得奬励，后面的受到惩罚。配额及奬金等这些加在一起，一步步地加深这种损害。如果不改变我们流行的教育体系，就絶不可能改变流行的管理体系，这两者其实是一个体系。老板与下属的关系，就如老师与学生，老师指定目标，学生朝向那个目标行事，老师有答案，学生努力工作寻找那个答案，只有当老师告诉了学生，学生才知道自己成功了。十岁的学生已知道如何在学校里出人头地，都知道如 何取悦老师，这门「课程」将继续贯穿他们日后全部的职场生涯，一种「取悦老板而忽视改进客户服务系统」的生涯。 质量体系的三个层次 ·品质工程的三个维度 品质工程的技术三角形 服务质量差距模型 期望的服务 顾客满意评价标准 期望服务 持续改进与质量深度变革 1、质量控制的基础：标准，符合标准即合格，质量控制的结果是在原有的水平上继续，达到标准即是没有提高，滞后，不完善，惰性，不思考 2、持续改进：①为达标之前②达标之后，从旧标准达到新标准③始终寻找改进机会，何时为止？ 3、持续改进的动机：①不满足②顾客强烈要求③法律、法规强制性④合同的严格⑤好奇心 4、质量深度变革：认知层面 零缺陷 劣质质量成本