贩卖之构架顾客与生产的桥梁培训教案.pptVIP

APEX-IMC 接客的七大用语接客的注意事项 --- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人 1、欢迎光临 5、谢谢 2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉 4、让你久等 电话应对的基本要点 ---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬 列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候） 陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断） 电话应对的注意事项 商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼 接电话的基本要点 铃响时立刻接听 自我介绍后再确定对方的身份 ---我是XXX ---请问您是…… 致意 ---蒙多次惠顾，谢谢（对顾客） ---经常受你的照顾，谢谢（对交易客●同业者） 接电话的基本要点 询问事件 ---记录下来 确认或覆诵要点 ---日期、数量、金额、固有名词等 致意后再挂断电话 ---要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件 第四部分：顾客类型 购药的三种类型 习惯性的购药（忠诚品牌的消费者） ---速度要快 ---不要让顾客久等 ---记住顾客的面孔与购买的商品 突然兴起的购药（冲动性的购物） ---精通贩卖技术 ---具体抓住顾客心理的能力 贩卖的实力清楚 地出现在结果上 购物的三种类型 目的性的购物 ---视其为将来的顾客亲切地对待 ---对顾客的询问说明到了解为止 类型及应对要点 自我主张型 ---承认对方的存在，尊重其面子 唯我独尊型 ---让他自由选择 ---遇有问题时才回答 ---边让他观看药品边做询问，以便打听他的个性、药品需要。 ---你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由 ---亲切地照顾他 任你决定型 类型及应对要点 话多型 ---时间过长时同事应以有事交代将 你救出困境 ---同事加入谈话行列 专家型 ---谦虚地听并且恰当地表示附和 ---积极地询问及吸收知识 类型及应对要点 ---配合适当的时机 ---司机地应对 ---在顾客看得到的地方待机 ---迅速地行动 特快车型 （急躁） 特快车型 （踌躇） ---要有耐性，不在急躁 ---有时也要表现出和顾客一起迷惑的样子 ---一面轻轻地施加压力，一面推广药品 ---简短的暗示比长篇的说明更有效 性别对购买的影响 注意顾客的小孩 不要忽略小孩 不可使用敷衍的语言 以爱心来对待 不忙碌的店员来接待 以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动 拿玩具或图书给他看 玩皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意 推荐商品的方法 信心十足地推荐 因应顾客的需求推荐 让顾客认清药品的特征 明确地展示药品的优点 配合身体语言推荐 让商品自我推荐 常用语 这款非常好卖 今年流行这种 这种商品的特征是 我认为这个比较好 复数客的应对重点 不可忽视同行的人 ---掌握同行的理由 ---徵求建议与同意 ---当做复数客来处理，找出有发言力的人。 可缩短决定的时间 ---年青男女的场合，女性的发言力较强 ---夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权 武 汉 红 桃 K培 训 教 材 贩卖--- 构架顾客与生产的桥梁 假如没有顾客…… 顾客永远是对的！ 第一部分：概念沟通 概念沟通一：何谓贩卖？ 消费者与生产者的桥梁 交换情报与金钱 自我磨炼 贩卖员是商店的代表者 一、将顾客的希望与要求传达给生产商 二、提供顾客所希望的商品 三、顾客是以贩卖员来作评价 四、是人与人接触的场所 概念沟通二：何谓真正的服务？ 把顾客所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。 服务的意义： 减价并非是服务 顾客追求的是“感受好”的商店 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客 对服务产品的专业性了解，是对顾客的尊重 概念沟通三：服务的5S 微笑Smile ----健康 ----体贴 ----发自内心的微笑 诚意Sincerity ----人与人之间不可欠缺的润滑剂 ----一切事物的基本 速度Speed ----物理上的速度 ----演出上的速度 概念沟通三：服务的5S 研究Study ----研究顾客心理、接待技术 ----研究商品知识 机敏Smart ----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识 常见案